שם משתמש
סיסמא
קובי הבר, מנכ"ל ביטוח ישיר / צילום: כפיר סיון
כתבות נוספות בתחום
 
לוח אירועים
מדדי שירות חברות הביטוח 2018: ביטוח ישיר מעל כולן
החברה מדורגת ראשונה כל התחומים שבהם היא פועלת | המנכ"ל קובי הבר: אצלנו בביטוח ישיר 'הלקוח במרכז' אינה רק סיסמה אלא עבודה יומיומית | איילון הציגה שיפור בדירוג, חלקו משמעותי, במרבית התחומים
ביטוח ישיר מדורגת ראשונה במדדי שירות חברות הביטוח לשנת 2018 של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, בכל ענפי הביטוח שבהם היא פועלת: חובה, רכוש, דירות, בריאות, תאונות אישיות, נסיעות לחו"ל וסיכון חיים. איילון רשמו שיפור בדירוג במרבית התחומים, בחלקם שיפור משמעותי.
 
ברשות שוק ההון מסבירים כי התפיסה של מדדי השירות מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת בכלים שונים התנהלות הוגנת שתאפשר לו קבלת החלטות מושכלות ומימוש זכויות מלא. מטרת המדד לדרג את חברות הביטוח לפי רמת השירות שהן מעניקות בכל מוצר.

עוד מציינת הרשות כי פרסום המדד מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן. "מדד השירות הפך לכלי החלטה יעיל לציבור המעוניין בשירות הטוב ביותר שיש, בצד מחשבונים במוצרי: בריאות, חובה, דירה, גמל".

רכיבי מדד השירות לשנת 2018 כוללים חמישה רכיבים: תביעות, שירות לקוחות, תלונות ציבור, זמן מענה טלפוני וכלים דיגיטליים.

רכיב התביעות הוא המשמעותי במדד ומשקלו במדד 40%. רכיב התביעות כולל את אחוז התביעות שאושרו ואת מהירות הטיפול. בסיס המידע: 689,481 תביעות.

משקלו של רכיב שירות לקוחות הוא 30% והוא מבטא את שביעות הרצון של הלקוחות וההמלצות שלהם לגבי החברות. לצורך מתן הציונים נבחנו 28,474 בקרות.

רכיב תלונות ציבור הוא 15% והוא משקף כמות תלונות וסיווגם, ביחס לנתח שוק. בסיס המידע הוא 4,439 תלונות שנבדקו.

10% הוא המשקל של רכיב זמן מענה טלפוני, כאשר נבדק שיעור מענה אנושי תוך שלוש דקות. לצורך הציון היו 5,659 בקרות.

רכיב כלים דיגיטליים מהווה 5% מהציון הכללי והוא משקף את האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית. הציון נשען על דיווחים מבוקרים.

כאמור, ביטוח ישיר בולטת מעל החברות האחרות בכל התחומים שבהם היא פועלת. קובי הבר, מנכ״ל ביטוח ישיר, התייחס למדדי השירות שפורסמו ואמר: "אני גאה לעמוד בראש חברה, אשר זכתה במקום הראשון בכל הענפים במדד השירות של רשות שוק ההון ומשרד האוצר. אצלנו בביטוח ישיר 'הלקוח במרכז' אינה רק סיסמה אלא עבודה יומיומית, אשר באה לידי ביטוי ברמת שביעות הרצון של לקוחותיה, בזמן הטיפול המהיר בתביעותיהם והיותה מספר אחת בכלים הדיגיטליים. אנו נמשיך להשקיע למען לקוחותינו, לשים את השירות בראש סדר העדיפויות ולהיות החברה המועדפת הן על לקוחות החברה והן על עובדיה".

מחברת איילון נמסר: "איילון רואה בסקר כלי ניהולי חשוב ומציינת בסיפוק כי היא חברת הביטוח שמציגה את השיפור המשוקלל המשמעותי ביותר מכל חברות הביטוח - גדולות וקטנות, מסורתיות וישירות. 

"כך גאה איילון להיות במקום הראשון במדד השירות בקטיגוריות מדד תביעות ביטוח בריאות - סיעוד וכן במקום הראשון בזמני מענה בביטוח בריאות. איילון גאה להימנות עם השלישייה הפותחת בקטיגוריות ביטוח סיכון חיים, מדד תביעות ביטוח סיכון חיים, מדד פניות לקוחות ביטוח סיכון חיים ובזמני מענה טלפוני".

מנכ"ל איילון, אריק יוגב, מציין כי "שיפור השירות הוא נדבך מרכזי באסטרטגיה העסקית של החברה והתוצאות מוכיחות שהציבור יודע להעריך את המאמצים האדירים שהשקיעה איילון בכל התחומים מאז הסקר הקודם".

יוגב מדגיש עם זאת כי "מלאכת השיפור טרם הסתיימה. איילון מצויה עדיין בעיצומן של השקעות רבות לשיפור נוסף בכל תחומי הפעילות והתהליכים ארוכי הטווח - שיבואו לידי ביטוי כבר בסקרים הבאים".



ביטוח כללי

ביטוח רכב חובה

ברכב חובה, ביטוח ישיר קיבלה ציון 84, תוך שהיא מקדימה את שירביט (83), כלל (81) ו-AIG (81). ב-2017 דורגה ביטוח ישיר במקום השני, אחרי AIG. כלל הייתה שלישית ב-2017 ושירביט רביעית.

איילון זינקה מהמקום ה-13 ב-2017, למקום הח-5 עם 79 נקודות, כמו ביטוח חקלאי (עלתה 3 מקומות) ומנורה מבטחים (נותרה במקום ה-7).

כמו ב-2017, כך ב-2018 הפול מדורגת במקום ה-14 והאחרון עם ציון 67. מגדל במקום ה-13 (12 ב-2017) עם 69, כאשר שלמה מקדימה אותה במקום ה-12 עם ציון 72, אחרי שב-2017 היא דורגת במקום ה-10.

הראל נסוגה 4 מקומות למקום ה-10 עם ציון 75. שומרה ירדה מהמקום ה-5 ל-11 עם ציון 74. מנורה (ציון 79)

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 77.

ביטוח רכב רכוש

ביטוח ישיר שמרה על מקומה הראשון מ-2017 בביטוח רכב רכוש, עם ציון 86, לפני ביטוח חקלאי 84 (מקום 4 ב-2017), AIG 83 (2 ב-2017) ושומרה 83 (6 ב-2017).

הכשרה עלתה מהמקום ה-9 ב-2017 למקום ה-5 עם ציון 82. איילון עלתה מהמקום ה-12 ל-7 עם ציון 81. הפניקס עלתה מהמקום ה-7 ב-2017 ל-6 עם ציון 81.

את הדירוג סוגרות: מנורה במקום ה-11 (13 ב-2017) עם 79 נקודות, מגדל במקום ה-12 (11 ב-2017) עם ציון 77. שלמה אחרונה, במקום ה-13 (10 ב-2017) עם ציון 76.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 81

ביטוח דירה

בתחום ביטוח דירה לא חלה תזוזה בקרב 5 החברות הראשונות במדד השירות. ביטוח ישיר נותרה ראשונה עם ציון 85, לפני AIG (84), שומרה (84), הפניקס (81) וביטוח חקלאי (80).

גם בתחום ביטוח שירה מציגה איילון שיפר משמעותי, כאשר התקדמה מהמקום ה-13 והאחרון ב-2017 למקום ה-7 עם ציון 79. מנורה עלתה מהמקום ה-12 ל-8 (ציון 79) והכשרה מהמקום ה-11 ל-9 (79).

ארבע החברות שסוגרות את מדד השירות בתחום ביטוח דירה, נסוגו כמה שלבים בדירוג לעומת 2017. שירביט במקום ה-10עם ציון 79 (מקום 7 ב-2017), הראל במקום ה-11 עם ציון 78 (מקום 6 ב-2017), מדל במקום ה-12 עם ציון 78 (9 ב-2017) ושלמה במקום ה-13 עם ציון 76 (10 ב-2017).

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 80.

ביטוח בריאות

ביטוח בריאות

שמונה חברות נכללות במדד השירות בתחום ביטוח בריאוטת, כאשר לא חלה תזוזה בחמשת המקומות הראשונים לעומת 2017: ביטוח ישיר (71), הפניקס (79), כלל (77), מנורה (76), AIG (74).

איילון עלתה שני מקומות למקום ה-6 עם 73 נקודות, והיא למעשה החליפה מקומות עם הראל שירה מהמקום ה-6 ל-8 עם 70 נקודות. מגדל נותרה שביעית ללא שינוי עם ציון 72.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 75.

ביטוח תאונות אישיות

ביטוח ישיר ו-AIG נותרו במקומות הראשון והשני, בהתאמה. ביטוח ישיר עם ציון 84 ו-AIG עם 78. כלל עלתה מהמקום ה-5 ב-2017 לשלישי עם ציון 74. הראל ירדה מהמקום ה-4 ל-7 עם ציון 71. מנורה ירדה מהמקום ה-7 ל-8 עם ציון 70.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 74.

ביטוח סיעוד (פרט)

מגדל שמרה על המקום ה-1 מ-2017 אחרי שהשיגה ציון 75, לפני איילון (73) שזינקה מהמקום ה-6 ב-2017. הראל ירדה מהמקום ה-4 ל-6 (אחרון) ולה ציון 60.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 70.

ביטוח נח"ל

בתחום ביטוח נסיעות חו"ל שמרה ביטוח ישיר על מקומה הראשון (88 נקודות), לפני הפניקס (86) שעלתה מהמקום ה-3 ב-2017.

הראל ומנורה החליפו מקומות בהשוואה ל-2017. הראל (72) עלתה ירדה מהמקום ה-5 ל-7 (אחרון), מנורה (78) עלתה מהמקום ה-7 ל-5.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 80.

ביטוח חיים

ביטוח סיכון חיים

ביטוח ישיר עלתה מהמקום ה-3 ב-2017 למקום ה-1 עם ציון 79, לפני הפניקס (78) שירה שלב למקום ה-2.

איילון זינקה (77) משמעותית מהמקום ה-10 ב-2017 למקום ה-3. הראל אחרונה (מקום 9) עם ציון 65 אחרי שב-2017 הייתה במקום ה-6.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 73.

אבדן כושר עבודה

ביטוח ישיר שלא נכללה בדירוג ב-2017 מקדימה את כל החברות האחרות הפועלות בתחום אבדן כושר עבודה – עם ציון 76. כלל (72) נותרה במקום ה-2, והפניקס (72) ירדה מהמקום ה-1 ל-3.

הכשרה (62) ירדה מהמקום ה-6 למקום ה-7 (הלפני אחרון) והיא מקדימה את הראל (62) שצנחה מהמקום ה-3 ב-2017.

ממוצע הציונים של כל החברות הוא 69.

מדד תביעות

המובילות במדד תביעות ביטוח כללי (בסוגריים הדירוג ב-2017) - רכב חובה: שירביט (4); רכב רכוש: איי.איי.ג'י (1); דירה: איי.איי.ג'י (1).

המובילות במדד תביעות ביטוח בריאות (בסוגריים הדירוג ב-2017) - ביטוח בריאות: ביטוח ישיר (1); ביטוח תאונות אישיות: איי.איי.ג'י (2); ביטוח סיעוד פרט: איילון (4); ביטוח נח"ל: איי.איי.ג'י (1).

המובילות במדד תביעות ביטוח חיים (בסוגריים הדירוג ב-2017) - ביטוח סיכון חיים: הפניקס (1); אבדן כושר עבודה: כלל (1).

מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות

המובילות במדד פניות לקוחות ביטוח כללי (בסוגריים הדירוג ב-2017) - רכב חובה: ביטוח חקלאי (7); רכוב רכוש: ביטוח חקלאי (2); ביטוח דירה: ביטוח חקלאי (1).

המובילות במדד פניות לקוחות ביטוח בריאות (בסוגריים הדירוג ב-2017) - ביטוח בריאות: ביטוח ישיר (1); ביטוח תאונות אישיות: ביטוח ישיר (1); ביטוח סיעוד (פרט): הפניקס (2); ביטוח נח"ל: איי.איי.ג'י (1).

המובילות במדד פניות לקוחות ביטוח חיים (בסוגריים הדירוג ב-2017) – ביטוח סיכון חיים: ביטוח ישיר (1); אבדן כושר עבודה: ביטווח ישיר (נכללת לראשונה במדד).

מדד תלונות הציבור

המובילות במדד תלונות הציבור ביטוח כללי (בסוגריים הדירוג ב-2017) - רכב חובה: הפניקס (3); רכוב רכוש: ביטוח חקלאי (1); ביטוח דירה: שומרה (4).

המובילות במדד תלונות הציבור ביטוח בריאות (בסוגריים הדירוג ב-2017) - ביטוח בריאות: מנורה (1); ביטוח תאונות אישיות: ביטוח ישיר (1); ביטוח סיעוד (פרט): מגדל (1); ביטוח נח"ל: הפניקס (3).

המובילות במדד תלונות הציבור ביטוח חיים (בסוגריים הדירוג ב-2017) – ביטוח סיכון חיים: מנורה (1); אבדן כושר עבודה: הפניקס (7).

מדד זמני מענה טלפוני

המובילה במדד זמני מענה ביטוח כללי - רכב ודירה (בסוגריים הדירוג ב-2017): ביטוח חקלאי (1).

המובילה במדד זמני מענה ביטוח בריאות (בסוגריים הדירוג ב-2017): איילון (6).

המובילה במדד זמני מענה ביטוח חיים (בסוגריים הדירוג ב-2017): איילון (6).

מדד שירות באמצעות כלים דיגיטליים

המובילות במדד כלים דיגיטליים ביטוח כללי (בסוגריים הדירוג ב-2017) - רכב חובה: ביטוח ישיר (1); רכוב רכוש: ביטוח ישיר (2); ביטוח דירה: ביטוח ישיר (2).

המובילות במדד כלים דיגיטליים ביטוח בריאות (בסוגריים הדירוג ב-2017) - ביטוח בריאות: ביטוח ישיר (3); ביטוח תאונות אישיות: ביטוח ישיר (1); ביטוח סיעוד (פרט): כלל (1); ביטוח נח"ל: ביטוח ישיר (2).

המובילות במדד כלים דיגיטליים ביטוח חיים (בסוגריים הדירוג ב-2017) – ביטוח סיכון חיים: ביטוח ישיר (2); אבדן כושר עבודה: ביטוח ישיר (נכללת לראשונה במדד).

תגובות החברות

יורם נוה, מנכ"ל כלל ביטוח ופיננסים, ציין: "תוצאות הסקר מעידות על השיפור המשמעותי שעשתה החברה בכל התחומים. השגנו את התוצאות הטובות ביותר בענף בפנסיה, ובזמני מענה בפנסיה, גמל, חיים ואכ"ע. כלל ביטוח ופיננסים, שחרטה על דגלה להוביל את החדשנות בענף, מובילה במדדי השירות הדיגיטליים, מבין כל החברות המסורתיות. מתן שירות מקצועי ואיכותי הוא ערך מרכזי בפעילותינו. אנו מתחייבים לשיפר נוסף כבר בשנה הנוכחית - 2019, ונמשיך לפעול במרץ, כדי להיות הטובים ביותר בענף".

שלומי נחום, מנכ"ל שירביט: "שירביט גאה להמשיך ולהוביל את מדדי השירות בשוק הביטוח, החברה תמשיך לשפר, לייעל ולפתח את כל מנגנוני השירות לטובת סוכניה ולקוחותיה".

אלעד שלף, מנכ"ל ביטוח חקלאי: "אנחנו גאים ושמחים על תוצאות סקר מדד השירות לפיו ביטוח חקלאי מדורגת במקום הראשון בשביעות רצון לקוחות ובמקומות גבוהים בקטגוריות רלוונטיות אחרות. שביעות הרצון הגבוהה של הלקוחות היא תוצאה של עבודה קשה של כל הארגון ובעיקר תוצר של ההוויה של ביטוח חקלאי, שמבינה שהדבר החשוב בביטוח הוא האנשים".

מחברת מגדל נמסר בתגובה לפרסום מדדי השירות: ״מגדל נמצאת בעיצומה של מהפכת שירות אשר במרכזה ניצבת טובת הלקוח ואנו רואים שיפור במדדי החברה. בשנה החולפת נעשו מהלכים רבים בהם הוקם תחום שירות, הוטמעה מערכת טלפוניה חדשנית ויעילה, וכן שונתה תפיסת החברה כולה באשר למתן שירות מהיר, אמין ודיגיטלי, תוצאות שעוד ייראו בהמשך. השיפור הניכר בענף הפנסיה והגמל מוכיח זאת ויחד עם זאת אנו מודעים לעבודה הרבה שנותרה להמשך השיפור ביתר ענפי הפעילות״.

תגובת הראל: "הראל רואה בשירות ללקוח נושא בעל חשיבות עליונה ומשקיעה משאבים רבים בכל האפיקים כולל בדיגיטל ובחוויית הלקוח דרך הטכנולוגיות החדשות והמתקדמות. החברה עושה כל שביכולתה לשפר את השירות לטובת הלקוחות, באופן שיבוא לידי ביטוי בסקרים העתידיים של רשות שוק ההון והביטוח".

ממנורה מבטחים נמסר: "החברה קיבלה את תוצאות סקר השירות ומאוד מרוצה מהן. החברה שיפרה את המדדים בכל תחומי הפעילות ותמשיך לפעול כך גם בשנים הקרובות".

תגובת AIG: "אנו גאים על כך שבמדד השירות של משרד האוצר לשנת 2018 אנחנו שומרים על מעמדנו כחברת הביטוח שמשלמת תביעות הכי מהר בישראל, ברוב המוצרים בהם נמדדנו. זו השנה השישית ברציפות שאנחנו משלמים תביעות הכי מהר בביטוחי רכב, רכוש, דירה, תאונות אישיות ונסיעות לחו"ל, שהם המוצרים המשמעותיים ביותר ללקוחות ובהם מוגשות הכי הרבה תביעות. זו הוכחה לכך ש-AIG לא שוכחת לרגע את הייעוד שלה – לשלם תביעות ומהר".

משומרה נמסר: "שומרה גאה להמשיך ולהוביל את השירות ללקוחות ולסוכנים ולהיות מדורגת במקום הראשון בקרב חברות שעובדות עם סוכנים בדירות ובמקום השני ברכב רכוש. שומרה שוקדת כל העת על פיתוח כלים דיגיטליים שישפרו את חווית השירות עוד יותר".
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית