שם משתמש
סיסמא
בועז בראל | גיא קרן
כתבות נוספות בתחום
 
לוח אירועים
כך תתכוננו לביקורות הפיקוח על חוזר "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות"
תקופת ההסתגלות לחוזר שנכנס לתוקפו בינואר 2019 הסתיימה | החל בחובת ייזום פנייה ללקוחות, דרך עריכת אמנת שירות ועד שקיפות בגביית שכר טרחה, אלו הדברים שכדאי לשים אליהם לב בחוזר | וגם: טיפ לבדל עצמכם
לאחרונה החל הפיקוח על הביטוח לערוך ביקורות בדבר קיום הוראות חוזר ״שירות סוכנים ויועצים ללקוחות״, שתחולתו הייתה ב-1 בינואר 2019. חוזר השירות האמור מטיל על הסוכנים הפנסיונים והיועצים הפנסיונים חבויות משפטיות רבות בעת האינטראקציה השוטפת שלהם עם הלקוח בתחום השירות במוצרים הפנסיונים. במאמר זה ארחיב על הסוגיות שבליבת החוזר:

על מי חל החוזר: החבויות חלות כאמור על סוכנים ויועצים פנסיונים, אך אינן חלות על משווקים פנסיונים (סוכנים שכירים מוסדיים), וחלות רק על מוצרים פנסיוניים הכפופים לתקנות קופות גמל, קרי, ביטוחי מנהלים, קרנות פנסיה, קופות גמל לתגמולים ולהשקעה, קרנות השתלמות ואבדני כושר עבודה וריסק הנמכרים, אגב מוצרים פנסיוניים. 

חובת ייזום פניית שירות: החבות הנה על ״ייזום פניית שירות עם הלקוח״ ולא על ביצוע בפועל של פגישת שירות, ולכן חשוב מאוד לערוך דוקומנטציה (תיעוד) ממוכנת ומסודרת של הניסיונות ליזום פניית שירות מול הלקוח.

לוחות זמנים לעניין פניית שירות: על פניית השירות ללקוח להיעשות תוך 7 ימי עסקים בנסיבות של תחילת מקום עבודה חדש, עזיבת עבודה, גידול ריאלי בשכר המצריך הצהרת בריאות, שינוי תמהיל ההפרשות בתכנית על פי הסכם עבודה ושינוי בתעריפי עלות הכיסוי הביטוחי, המחייבים התאמה לתכנית.

חשוב להדגיש כי בהיעדר חמש הנסיבות הללו, יש ליזום פניית שירות תקופתית אחת לשנתיים.

בהקשר זה יש להאיר ולחדד כי על בעל הרישיון לתת שימת לב מיוחדת להתייקרות התעריפים המדורגת בכיסויים הביטוחיים בתכניות הפנסיוניות, המביאה להקטנה ניכרת בשיעור החיסכון הפנסיוני, או לחילופין לקיטום בגובה הכיסויים עד לכדי תת ביטוח. במצבים האמורים, חברת הביטוח אינה מספקת התראות סדירות בפני הלקוח והחבות כולה מושתת על בעל הרישיון ביידוע הלקוח, כאמור במסגרת פניית שירות.

עריכת אמנת שירות: יש לערוך אמנת שירות כלפי הלקוחות שתכלול, לכל הפחות, את החבויות הנגזרות מחוזר זה וזמני מענה ללקוחות ולשים אותה במקום בולט ויזואלית וזמין במשרד ו/או באתר האינטרנט, ככל שקיים. 

בהזדמנות זו, כדאי להוסיף לאמנת השירות, מעבר לחבויות הגלומות בחוזר זה, גם שורה של סטנדרטים ערכיים ומקצועיים בתחום השירות המשקפים את ה״אני מאמין שלך״. פעולה זו עשויה למצב ולבדל אותך באופן אקסקלוסיבי ממתחריך בענף, תוך הדגשת הערך המוסף הייחודי שהנך מעניק ללקוחותיך.

הקפדה על רמת הכשירות המקצועית: יש להכיר היכרות מעמיקה עם הוראות הדין והמוצרים, תוך הפגנת בקיאות בעדכונים התכופים בהם עוסק בעל הרישיון, לרבות השתתפויות בהשתלמויות והכשרות שוטפות. אמנם מצד הרגולטור לא הייתה ספציפיקציה באשר לאופי ההשתלמויות ותדירותן, אך כדאי לשמור ולתעד השתלמויות, הן ברמת חברות הביטוח והן ברמת ימי העיון של הלשכה.

שקיפות בגביית שכר מהלקוח: באשר לגביית שכר מהלקוח מכוח סעיף 19 א(א)1 לחוק הייעוץ הפנסיוני, קובע החוזר כי על ההתקשרות עם הלקוח להיות מעוגנת בכתובים וברמת שקיפות גבוהה מאוד, לרבות פירוט סכומי החיוב, אופן חישובם, אופן גבייתם ומשך תקופת ההתקשרות. 

חבויות תאגיד מעל 10 עובדים: כאשר מדובר בתאגיד המונה יותר מ-10 עובדים, יש למנות את אחד העובדים כאחראי שירות לקוחות כאשר במסגרת מתחם האחריות שלו הוא יקבע הנחיות לטיפול בתלונות לקוחות, ידאג להגשת דוח שנתי למנכ״ל וידאג לקיים ישיבה שנתית בה יוצגו עיקרי הדוח. 

שמירת פרטיות הלקוח: החוזר מדבר על התייחסות בכבוד ובהגינות תוך שמירת הפרטיות, שעל פניה הנה סוגיה טריוויאלית, אך בעלי רישיון עלולים מבלי משים למסור מידע רגיש לאנשים הקרובים למבוטח במעגלים החברתיים, המשפחתיים והמקצועיים שלו, תוך הסבת נזקים אי-רווירסביליים כלפיו. בכך הם נחשפים הן לסנקציות רגולטוריות והן לתביעות כספיות ניכרות מצד הלקוח.

בהקשר זה, להלן שלוש דוגמאות בולטות לטעויות שכיחות:

א. מסירת אינפורמציה לקרובי משפחה מדרגה ראשונה, הפונים לכאורה בשם הלקוח בתואנות שווא על רקע סכסוכים משפחתיים והליכי גירושין, עלולה להיות מסוכנת.

ב. העברה בשוגג של מסמך ההנמקה המיועדת בלעדית למבוטח אל הגוף המוסדי חושפת את היצרן למגוון המוצרים של הלקוח בחברות האחרות, וזו עלולה לתעל ולמנף זאת לצרכיה השיווקיים מול הלקוח ובניגוד לרצונו תוך רמיסת פרטיותו.

ג. מסירת מידע רפואי רגיש של העובד למעסיק על ידי חשיפתו להצהרת הבריאות של העובד בהצעה לביטוח, עלולה להסב נזק כבד לעובד שבעטיו עלול המעסיק אף לפטרו. 

הזדמנות עסקית ולא בהכרח איום רגולטורי

חשוב לומר כי מעבר לחבויות הנגזרות מהחוזר, יש ממילא לסוכן צורך עסקי עליון לפעול ברוח זו. זאת מהטעמים הבאים:

ראשית, השוק היום הנו תחרותי עד מאוד - החל משיווק אינטרנטי, עובר בשיווק טלפוני וכלה בפעילותם של סוכני השטח, ולפיכך בעל רישיון שלא ייצור קשר תדיר ואינטנסיבי עם לקוחותיו ימצא עצמו מאבד באופן הדרגתי מלקוחותיו, הן בשל מינויי סוכן והן בשל ביטולי התכניות. יתרה מכך, בעל רישיון שיפעל ברוח החוזר, לא רק שיפעל לשימור וביצור לקוחותיו, אלא אף ימנף את פניית השירות ללקוחותיו לצורך פרודוקציה חדשה.

שנית, הקשר התכוף עם הלקוח שלא רק בהקשרים אופורטוניסטיים מכירתיים ותלויי אינטרס, אלא בהקשרים פרופסיונליים, שירותיים וערכיים ימצב אותך בעיני הלקוח כאיש אמונו. זה יעזור להניעו מסטטוס של מבוטח בעל מוצרים בודדים ורמת נאמנות רופפת, ללקוח המרושת בקשת רחבה של מוצרים בתחום הביטוחי, פיננסי ופנסיוני, בעל רמת נאמנות גבוהה ביותר שקשה עד מאוד לפרום את הקשר עמו.

הכותב הנו חבר הוועדה לביטוח פנסיוני בלשכת סוכני הביטוח בישראל, חבר ועדת ה-MCC בארגון ה-MDRT העולמי וחבר הנהלת MDRT ישראל.

 
 


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית