שם משתמש
סיסמא
לוח אירועים
"אני חיה ונושמת את תחום התביעות ונכונה להכיר כל תהליך לעומקו"
עו"ד רעות שרצר, סמנכ"ל ומנהלת אגף התביעות בשלמה ביטוח, משוכנעת שיש להשקיע בהון האנושי ולטפח אותו מבחינת העשרת הידע בתחום העיסוק בפרט ובענף הביטוח בכלל
19/03/2020 08:40


לא קל לעזוב מקום עבודה אחרי 17 שנים ולקבל תפקיד משמעותי במקום אחר. כיצד את מסכמת את המעבר כחצי שנה אחרי?

"אכן לא היה פשוט לעזוב מקום עבודה אשר שימש לי בית במשך כל כך הרבה שנים, אולם בדיוק כפי שציינת, המעבר בוצע לצורך קבלת תפקיד משמעותי המהווה עבורי קידום מקצועי ועל כך אני מברכת.
"את מחצית השנה הראשונה בתפקידי אני מסכמת כמאתגרת, מרתקת, מלמדת ומלאת סיפוק. מעבר לרצון שלי להתפתח מבחינת מקצועית ולנהל את אגף התביעות, היה בי רצון לחוות את שוק הביטוח מזוויות נוספות, מעבר לעולם התביעות (חיתום, אקטואריה, ביטוח משנה וכו'), על מנת לקבל תמונה מלאה לגבי הדרך בה מתנהלת חברת ביטוח.
לשמחתי, גם הדבר הזה מתאפשר לי כיום במסגרת היותי חברת הנהלה בשלמה ביטוח ושותפה בקבלת החלטות הנוגעות לאסטרטגיית החברה, ביחד עם חבריי לצוות הניהולי בהובלת מנכ"ל החברה. העובדה שכל ישיבת הנהלה מזמנת עמה הזדמנות ללמידה, מהווה עבורי סיפוק משמעותי. בזכות העובדה ששלמה ביטוח היא חברה משפחתית, צעירה ודינמית, אשר קשובה לרחשי השוק ודואגת לטפח ולחבק את עובדיה ומנהליה, כניסתי לתפקיד הייתה קלה ומהירה יחסית".

מהן הציפיות שהיו לך לפני הכניסה לתפקיד וכיצד את פועלת למימושן?
"הציפייה המרכזית שלי הייתה להיות חלק מהדרג הניהולי בחברה, אשר אחראי לקביעת המדיניות והאסטרטגיה שלה. בחברת שלמה הציפייה בהחלט מתממשת, שכן מדובר בחברה המנוהלת על ידי חבר הנהלה מצומצם, בו הנני לוקחת חלק. דעתי המקצועית נשמעת בסוגיות שונות ואני משתתפת באופן קבוע בישיבות הנהלה. בכל עניין העולה על סדר היום, אני פועלת לתת מענה כולל ומקיף לסוגיה למנכ"ל החברה ולדירקטוריון, בהתייחס לכל היבטי האגף אשר בניהולי תוך שקילת מכלול ההשפעות, לרבות על מקבלי השירות ובראשם סוכני החברה.
"ציפייה נוספת הייתה לקבל חופש פעולה לעצב את פעילות האגף בהתאם לניסיון המקצועי אותו צברתי במהלך השנים, למן היותי מיישבת תביעות בתחילת דרכי, ועד תפקידי האחרון כסגנית מנהל תחום התביעות בחברה הקודמת בה עבדתי. בשלמה ביטוח מצאתי מקום אשר נותן משקל מהותי לניסיוני המקצועי, וחופש פעולה רב בגיבוש דרכי העבודה של אגף התביעות, שכידוע, מהווה חוליה משמעותית וקריטית בכל חברת ביטוח".

אילו חוזקות הבאת אתך לתפקיד?
"אני סבורה כי ניסיוני המקצועי הרב ביישוב תביעות מחד ויכולתי לנהל ולעקוב אחר ריבוי משימות מאידך, תוך ירידה לפרטים, הינם חלק מהחוזקות שהבאתי איתי לתפקיד.
"מאחר וצמחתי בעולם התביעות והתחלתי את דרכי כמיישבת תביעות, אני מכירה את עולם התוכן היטב, אני יכולה להגיד שאני 'חיה ונושמת את תחום התביעות' ונכונה להכיר כל תהליך לעומקו. הערך המוסף שאני מביאה איתי לאחר שנים רבות של עבודה בחברה גדולה, הוא היכולת לזהות כשלים בתהליכים קיימים ולהביאם לנקודת התייעלות, לצד יכולת לאפיין וליצור תהליכים חדשים יעילים ומתקדמים יותר".
"כמי שצמחה מתוך המערכת וטיפסה בסולם דרגות הניהול בהדרגה, צברתי ניסיון רב בניהול עובדים ומחלקות גדולות ולמדתי ליצור אינטראקציה מעולה איתם, אשר הובילה אותנו תמיד לתוצאות מצוינות. אני מגדירה עצמי כבעלת יחסי אנוש מעולים ויכולת לדבר ב'גובה העיניים' עם כל אחד. העובדים יודעים כי ניתן לפנות אליי בכל בעיה ואין ספק שזה תורם לתחושת הביטחון שלהם ומחויבותם לארגון".

"סדר היום של אגף התביעות עמוס ודינאמי ולרוב מושפע גם מאירועים חיצוניים"

מהם המטרות והיעדים שהצבת לעצמך עם כניסתך לתפקיד כדי לקדם את אגף התביעות בשלמה ביטוח?
"עם כניסתי לתפקיד שמתי לעצמי מטרה להוביל את אגף התביעות של שלמה ביטוח להיות מהצוותים המקצועיים והשירותיים ביותר בענף הביטוח האלמנטרי. אני סבורה שכוח אדם מקצועי ומיומן ייתן שירות טוב יותר ללקוחות החברה, ולכן עלינו להשקיע בהון האנושי שלנו ולטפח אותו מבחינת העשרת הידע בתחום העיסוק בפרט, ובענף הביטוח בכלל.
"נושא השירות לסוכני הביטוח וללקוחות הקצה עומד לנגד עיניי בכל רגע נתון וכמי שעומדת בראש מערך תביעות של חברת סוכנים, ברור לי ששירות מצוין הוא לא בגדר סיסמה אלא בגדר מטרה".

את בעלת ניסיון רב בתחום התביעות. מה מאפיין את התחום כיום לעומת העבר?
"תחום התביעות כיום בניגוד לעבר, כמו יתר התחומים האחרים בענף הביטוח, עתיר ברגולציה ולצערי בחלק מהזמן אנו מוצאים עצמנו עסוקים בבירוקרטיה ובניירת שמכבידה עלינו ועל התובעים, אשר לעיתים מסרבלת את התהליך במקום לפשטו.
"כמובן שבזכות הרגולציה, תחום התביעות הפך למפוקח מאוד ולפומבי מאוד, כך שכיום כל אדם יכול לבדוק את ביצועיהן של חברות הביטוח בכל הנוגע לתביעות, בטרם יקבל החלטה היכן להיות מבוטח. היום בניגוד לעבר, השוק מתכנס ליצירת כלים דיגיטליים בכל ערוצי ההפצה, וזאת על חשבון הקשר האישי שיש ללקוח עם החברות. במקביל למרוץ הדיגיטלי שאנו מנהלים כמו כולם, לנו בשלמה כחברת סוכנים, חשוב לשמר את ערוץ הקשר האישי עם הסוכנים ולכן אנו עדיין מאפשרים ערוצי פנייה ישירה ומענה אנושי בכל רגע נתון".

אילו קשיים, פנימיים וחיצוניים, הם חלק מסדר היום של ניהול תביעות?
"סדר היום של אגף התביעות עמוס ודינמי ולרוב מושפע גם מאירועים חיצוניים כגון שינויי מזג אויר שגורמים לנזקי טבע, הסטטיסטיקה העגומה של תאונות הדרכים, של גניבות הרכב וכיוב.
"מיישב תביעות תלוי בהרבה מאוד ממשקים חיצוניים ופנימיים מהם הוא אמור לקבל את כל המידע והמסמכים הקשורים לטיפול בתביעה. לעיתים המיישב ממתין למסמכי הפוליסה, לעיתים לחומר מן התובע ולעיתים למסמכים מספקים חיצוניים כגון שמאים או מומחים אחרים. עבודה מול ממשקים רבים מקשה על ניהול התביעה ומאריכה את הטיפול בה, במיוחד לאור העובדה שלוחות הזמנים ליישוב התביעה מוגדרים מראש על פי חוק.
"מעבר לכך, בנוסף למלאכת יישוב התביעות, בכל רגע נתון, אגף התביעות מעניק שירות טלפוני ופרונטלי לפניות של לקוחות וסוכני החברה. כל אלה, לצד הרצון לתת שירות איכותי ויעיל, מהווים אתגר גדול בעבודת אגף התביעות".

"נושא השירות מקבל מעמד בכורה"

במה מתבטאת האחריות שמוטלת על כתפיך כמנהלת אגף התביעות?
"יצירת סינרגיה מלאה בין הארגונים והממשקים הפועלים בתוך בחברה, בין לקוחות החברה ובין סוכניה. הנני נדרשת לקיום בקרה מתמדת על תפקוד האגף, אשר מחד נותן שירות ללקוחות החברה וסוכניה, ומאידך נדרש לבחון כל דרישת תשלום באמצעות הליך סדור ומוקפד בהתאם להנחיות המפקח. הנני נדרשת לטפח ולשמר כוח אדם איכותי ומיומן, ומתוכו להצמיח את מנהלי האגף העתידיים. כמו כן, הנני נדרשת לתת היזון חוזר ועמדה ביחס לכל מהלך אסטרטגי אותו מובילה ההנהלה ובכלל זה יצירת תהליכים חדשים יעילים יותר, המביאים חסכון ומשפרים שירות. כל זאת, תוך שימור שורת הרווח של החברה לטובת בעלי המניות ושמירת החברה מחשיפה לסיכונים משפטיים או רגולטוריים".

התפקיד כולל עבודה מול סוכני החברה. כיצד בא לידי ביטוי השירות שאגף התביעות מעניק להם?
"במטרה לייצר סביבת עבודה שירותית ויעילה, החברה מקפידה על יצירת תהליכי עבודה סדורים, כאשר נושא השירות מקבל מעמד בכורה בניסיון לייצר איזון נכון בין דרישות הסוכנים ומדיניות החברה. הסוכנים הינם עמוד התווך של החברה ומנוע הצמיחה המרכזי שלה. משכך, הקשר עימם הינו יעד מרכזי של הנהלת החברה. חברת שלמה היא החברה היחידה בשוק אשר פועלת רק באמצעות סוכנים ולא פנתה לשיווק באמצעות ערוץ ישיר.
"אגף התביעות נדרש לתת שירות וזמינות מיידית לסוכני החברה וזאת במיוחד, בשעת טיפול בתביעה. כאגף תביעות, עלינו להקפיד על מתן מענה מהיר בכל פניה לקבלת מידע על ידי הסוכן או התובע. על המידע שאנו מספקים להיות רהוט ומדויק.
"אגף התביעות באמצעות מוקד השירות זמין לפניות סוכנים ולקוחות במהלך שעות הפעילות. אף אני אישית מקפידה על זמינות מלאה שלי בתוך זמן סביר, למול סוכני החברה בכל בעיה או פנייה מצידם".

מדברים על דיגיטציה בהקשר של מכירות, חוויית לקוח וכו'. היכן הדיגיטציה פוגשת את עולם התביעות?
"תחום הדיגיטציה בתביעות קיים, אולם עדיין טעון פיתוח נוסף ונמצא אצלנו בעבודה. כיום, באתר החברה ניתן למצוא טופסי הודעה אינטראקטיביים בכל ענפי התביעות. בנוסף, ניתן לבדוק באתר החברה סטטוסים של תביעות רכב, הן לגבי מבוטח והן לגבי צד ג'. לקוחות החברה מקבלים הודעות SMS בנושאים שונים הקשורים לתביעות ואנו עובדים על נושאים נוספים.
"כאמור, שלמה הינה חברה מבוססת סוכנים בלבד ועל כן, הכוונה להנגיש ככל הניתן את המידע גם לסוכנים בנוסף ללקוחות הקצה, ללא צורך בפניות הדורשות מענה אנושי. בשלב הטיפול בתביעה, הכוונה לייצר סביבה דיגיטלית במסגרתה הלקוח יוכל לקבל אינדיקציות שונות לגבי סטטוס הטיפול בתביעה באופן יזום, ללא צורך בפנייה מצדו, כל זאת באזור האישי באתר החברה".

כבעלת ותק וניסיון רב שנים בעולם הביטוח, כיצד את רואה את המקום שאליו הוא מתפתח?
"עולם הביטוח כיום הינו עולם תחרותי המורכב משחקנים שונים המציעים שירותי ביטוח בפלטפורמות שונות, בתחום בו הרגולציה מוקפדת ומפוקחת. החברות משתמשות בעולם הדיגיטציה בכדי לייצר עדיפות אל מול הסוכן בתחרות על לקוח הקצה. בניגוד אליהן, אנו בשלמה עושים שימוש בכלים הדיגיטליים בכדי לתת לסוכן כלים להתחרות בשוק על לקוחותיו בכדי שיצליח לשמרם אצלו. בתנאי תחרות אלה, סביר כי נמשיך להיות עדים לצמיחתן של חברות ביטוח חדשות המבקשות להצטרף לענף כשבפיהן בשורה חדשה.
"בכדי לצלוח את התחרות הקשה, לשרוד ולהרוויח בשוק זה, כפי שעשתה שלמה ביטוח, אשר הייתה המצטרפת האחרונה שהצליחה במשימה, יש צורך בהון, בסבלנות, בגב חזק ובכיסים עמוקים. לשחקנים חדשים השוקלים להיכנס לשוק זה, הייתי ממליצה לבצע חשיבה נוספת".

* הריאיון פורסם במגזין עדיף - מרץ 2020
 
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית