שם משתמש
סיסמא
 
לוח אירועים
"לא להשתבלל, לעלות להתקפה"
גישה שירותית ואקטיביות מול הלקוח - שני המנטורים המובילים מדברים על הזדמנויות המכירה בתקופת משבר הקורונה ועל היום שאחרי


האם אפשר למכור ביטוח בימים אלה של משבר? האם ניתן בכלל לדבר עם הלקוחות השרויים במצב של מציאות כלכלית קודרת ואי ודאות? אם תשאלו את המנטורים המובילים בענף, הרי שהתשובה לכך היא חד משמעית, כן! זמן קורונה – משבר שמביא עמו גם הזדמנויות להידוק הקשר עם המבוטח ואף למינוף לגיוסם של לקוחות חדשים.
"הרבה סוכנים מנהלים משא ומתן עם עצמם ולא עם הלקוחות. לנהל משא ומתן עצמי, זה לשכנע את עצמך במחלה נוראית שנקראת 'תרצת נפוצה'. תירוצים ותירוצים למה לא להתקשר ללקוח. העולם שייך למי שעושים או מתחבאים. מתחבאים מאחורי תירוץ הקורונה. אם לא עכשיו ביטוח, אז מתי" דברים אלו השמיע אבי גמבש מנטור ומאמן ויועץ עסקי לסוכנויות ביטוח, שהתארח השבוע בשיחת וידאו ב-LIVE שקיימה עדיף. גמבש התארח לצדו של יובל פנקס, מרצה ויועץ מקצועי לסוכנויות ביטוח לשיחה בנושא שיווק ומכירות ביטוח בתקופת משבר הקורונה.

השניים התייחסו להתמודדות של סוכני הביטוח עם הקשיים והצורך לשמור על פעילות עסקית מתמשכת ותקינה בימים אלו: "הקושי הוא מוכר וידוע. המשבר שלפנינו אינו אירוע טבעי. זהו אירוע מאתגר לכל המשפחות, לכל העסקים ולענף הביטוח. במהלך שנות עבודתי, אני תמיד מלמד את הסוכנים להאיר את תשומת לבם של הלקוחות לחשיבות ולצורך להיערך לקטסטרופה. בני אדם מטבעם אוהבים לעסוק בדחיינות ולומר: 'יהיה בסדר'. אני אומר לסוכנים, זה צו השעה שלכם, אין לכם זמן לקושי. זה 'המאני טיים' שלכם, לא רק מבחינה עסקית, אלא מבחינת השליחות והצורך להעיר אנשים. לפנינו קטסטרופה, וזה הזמן לדבר עם לקוחות", אמר גמבש.

לבדל את המוצר הביטוחי
לשאלתו של מנחה השיח, יובל נוריאל, סמנכ"ל שיווק ומכירות בעדיף, בנוגע להתמודדות הסוכן עם בקשות של מבוטחים לביטול הפוליסות, השיב גמבש: "ראשית, מי שמבשל בערב שבת, יאכל בשבת. לצערנו, סוכנים רבים לא עשו הכנה עם הלקוחות לפני קרות אירוע ובהמחשת המסר שבפוליסות ביטוח לא נוגעים. הפיתוי לבטל הוא קצר מאוד. למשפחות בישראל וגם לעסקים יש המון מה לבטל בהוצאות שלהם ולא לגעת בביטוח - בדבר שהכי שומר עליך פיננסית וכלכלית מפני התרסקות".
יובל פנקס: "אנחנו יכולים לתת למבוטח כלים טובים למצב זה. בדרך לסדר אני יכול לפגוש שלושה סוגי מבוטחים: אלה שנורא חרדים כלכלית, אלה שמבחינה כספית הם בסדר, אך הם חרדים לבריאותם ולמצבם הקיומי ואלה שהכל בסדר איתם – יש להם כסף וזמן והם לא חרדים לשום דבר. איזה כלים אנחנו יכולים לתת למי שחרד כלכלית? ראשית, אנחנו יכולים לעשות את מה שאנו עושים ברוב השנה, לשחלף. אם יש למבוטח מוצר בחברת ביטוח כלשהי ומצב הבריאותי בסדר, ייתכן ואני יכלול לשחלף אותו לחברה אחרת ולייצר את ההנחה. אני גם יכול לבדוק עבורו האם אצל המבטחת הנוכחית אני יכול לייצר עבורו הנחה נוספת. אפשר גם לייצר דילוג על ההפקדה הפנסיונית – להשאיר ריסק זמני אבל לבצע דילוג".

איך מסבירים ללקוח שאין בעיה להחליף כיסויים?
יובל פנקס: "אני חושב שהרבה מאוד זה מה שאני כאיש מקצוע מקרין למבוטח. צריך לזכור שבתוך אי הוודאות אנשים מחפשים ודאות. אם אני אקרין ביטחון ואשדר למבוטח שאני הוא איש המקצוע, הוא יסמוך עליי. הרי בתהליך המכירה הוא נתן בי אמון וסמך עליי, ולפיכך גם בעת הזו הוא יכול לסמוך על הצעדים שנועדו להטיב עמו".

אבי גמבש: "אנשים המצויים במצוקה נפשית רואים לעיתים את הביטוח כמוצר צריכה. יש לי מנוי לחדר כושר, ליס, לידיעות אחרונות – ויש לי ביטוח. אם הסוכן לא יבדל את המוצר ביטוח, הלקוחות לא יבינו כמה זה קריטי לצאת ממסלול שהם נמצאים בו ועלולים לאבד את זכויותיהם. צריך להבהיר להם שמדובר בצעד בלתי הפיך והם עלולים לאבד את זכויותיהם".

"סוכן ביטוח זה לא מקצוע של נחמדות"
הרבה פעמים יש פער בין האופן שהסוכן תופס את עצמו כשליח למען הלקוחות, לבין האופן בו המבוטח תופס את הסוכן. האם זה הזמן לשנות את התפיסה הקיימת של הסוכן ולמצב את עצמו?
אבי גמבש: "סוכן ביטוח צריך לדאוג ליחסי הציבור שלו, קודם כל כלפי הלקוחות שלו. עליו למצב את עצמו כאוטוריטה. במשך שנים הסוכן נתפס כמתווך בלבד וכמי שנהנה מעמלות שמנות. ברגע האמת הסוכן צריך להתבלט מעל השאר. זה אומר שעליו להרים טלפונים יזומים ללקוחות, לוודא מולם שהם מכוסים במה שצריך ודחוף. לומר ללקוח שבדברים לא דחופים, נטפל אחרי הקורונה. כרגע משפחות מתעסקות בוודאות של אוכל וודאות שאם יקרה לי משהו, המשפחה שלי תהיה מסודרת. סוכני הביטוח צריכים להפסיק להיות נחמדים. זה לא מקצוע של נחמדות. אם לקוח יגיד: 'בוא נדבר אחרי הקורונה', הסוכן צריך לומר לו בנחרצות שזה לא הזמן לדחות דברים. עליו לומר לו: 'אני רוצה לבדוק שבקטסטרופות אתה מכוסה כמו שצריך'".

לקוחות קיימים או גיוס לקוחות חדשים?
סקר שנעשה טרם השידור בקרב סוכני הביטוח הראה כי מרבית הסוכנים שהשתתפו בו סבורים כי בעת הזו חשוב לתת דגש לטיפול בלקוחות קיימים על פני גיוס לקוחות חדשים.
שאלנו את שני המנטורים לדעתם בנוגע לסדרי העדיפויות במקרה זה.

יובל פנקס: "התשובה היא גם וגם. בעיקר אני אכנס ללקוחות חדשים דרך המבוטח הקיים שלי. אבצע לו שיקוף של הכיסויים הקיימים והחסרים, ואחר כך אסב את תשומת ליבו לכך שייתכן וחברים רבים שלו הם כרגע מבוטחים נטושים - שהרי חלקם רכשו ביטוח דרך משווקים, חלקם דרך מוקדים ישירים ואחרים דרך סוכני ביטוח, שחלקם השתבללו. אבקש מהמבוטח שלי: 'תן לי מספר הפניות של חברים שלך על מנת שאשקף גם עבורם את הכיסויים הנחוצים'. את אותו מסר אנחנו יכולים לייצר כהודעה קולית לדיירי הבניין שלנו ולומר להם: 'אני סוכן ביטוח, אתם מכירים אותי. כרגע תפקידי הוא לשקף למבוטחים מה יש להם ומה אין להם בתיק'. בצורה כזו אנחנו יכולים לייצר עוד ועוד הפניות. את אותה הודעה אנחנו יכולים לשתף בקבוצת הווטסאפ של ההורים בגן או בבית ספר או ובקבוצות נוספות בהן אנחנו חברים. כמות ההפניות שמתוכן אנחנו יכולים לייצר מנוף של גיוס מבוטחים חדשים היא מטורפת לחלוטין".

איזה מוצרים נכון לסוכן הביטוח לשווק בימים אלו?
אבי גמבש: "הפחד הגדול של בני אדם הוא המוות והחשש שמא יקרה לי משהו. משבר הקורונה לצערנו מתקשר עם שיח מסוג זה. זו בהחלט קריאת השכמה לסוכנים על מנת לבדוק שהלקוחות שלהם מכוסים. לבטח בעת הזו, צריך ללכת למוצר מאוד בסיסי - ריסק למקרה מוות. אנשים אוהבים פשטות. אם תמות שהמשפחה תהיה מסודרת. הממוצע לכיסוי למקרה מוות בשוק הוא קטן מאוד".

כאשר מדברים עם המבוטח על הכיסוי הזה, זו גם הזמנות להציע לו כיסויים חיוניים נוספים. אפשר גם להשתמש בטכנולוגיה לשיח עם המבוטח. לשתף מסך, לשקף לו את התיק הביטוחי והכיסויים, להראות לו את הכיסוי החלקי שיש לו ולהכניס אותו לכיסוי מפני קטסטרופות. להבהיר לו שכל מה שלא דחוף, נטפל אחרי הקורונה. 'אני התקשרתי אליך על מנת לטפל רק בדברים הדחופים'".

מה המבוטח רוצה לדעת בתקופה זו?
יובל פנקס: "מבוטח רוצה לדעת שיש לו כיסוי ביטוחי אחד, ובעיקר שהוא סומך על סוכן הביטוח שלו. הבטחנו למבוטח שאם יקרה לו משהו, נהיה פה עבורו. והנה קרה מקרה וחובתי להוכיח שההתחייבות שנתתי לו שווה משהו. המבוטח רוצה כעת שיקוף בסיסי של מה שיש לו – תמונת מצב. הסוכן צריך לבוא ממקום שירותי מאוד. מבוטחים יזהו אם ננסה לבצע אקט מכירתי, ומכך יש להימנע. כשנבוא ממקום שירותי ונקי, כל המחסומים של המבוטח ירדו".
גמבש מחזק את דבריו של פנקס ואף מוסיף שלא להסתפק בגישה שירותית, אלא צריך גם להגדיר את השיחה ככזו. "לומר למבוטח בפירוש: זו לא שיחת מכירה, זו שיחת שירות לאור המצב. אם לא תאמר זאת ללקוח מפורשות, הוא יחשוב שהנה, אתה רוצה למכור לו עוד משהו. אנשים קונים כשלא מוכרים להם, כשרק מסבירים להם".

בסקר שביצענו טרם השידור ציינו 12% מהסוכנים שהם חשים שהם לא יעילים בעת הזו. בפודקאסט עדיף הטבעת לאחרונה את המושג 'להשתבלל'. מה המשמעות?
יובל פנקס: "להשתבלל זה להיכנס תחת הקונכייה ולא לעשות כלום. במצבי קושי יש לנו שלוש התנהגויות שונות: להילחם, לברוח ולקפוא במקום. לקפוא במקום זו התנהגות בעייתית מאוד עבורנו כסוכנים. אם לא יצרנו קשר עם המבוטח מאז משבר הקורונה שהחל בתחילת מרץ ונשוחח עמו רק אחרי פסח - באמצע אפריל – זה אומר המון זמן לא ליצור קשר עם המבוטח. כשנתקשר הוא יתהה היכן היינו עד כה. עלינו לצאת ולהבין שיש בחוץ אנשים רבים שאין להם בעיה כעת לקנות ולעשות פעולות רבות. דווקא עכשיו הם מוכנים ויש להם זמן לעשות ניתוח תיק מלא ויש להם זמן. תעלו להתקפה, צאו החוצה, תתרוממו, יש המון עבודה".

מה ההבדלים בין סוכני הביטוח, בעיקר בעת הנוכחית, לבין החברות הישירות בתקופה הזו?
יובל פנקס: "לא בכדי המליץ המפקח על הביטוח לקבוע שמקצוע סוכן הביטוח הוא חיוני. יש כאלה שקונים דרך מוקדנים, און ליין, שכרים או סוכנים. יש אמנם מוקדים שעובדים – אבל הרבה מהם לא מרימים טלפון למבוטח. זה המקום שלנו כאנשי מקצוע אמיתיים להוכיח למה אנחנו שווים את זה. למה אנחנו פה לצד המבוטח בקרות מקרה".

אבי גמבש: "כיום גם סוכני הביטוח הפכו להיות וירטואליים הערך המוסף שהסוכן יכול לעשות הוא בווידאו. מוקדים מכירות ישירים לא יעלו את הלקוח לווידאו. הלקוח יכול לראות את הפנים של הסוכן, את החיוך שלו והוא מזכיר מיהו ומהו. השיחה היא שירותית ולא מכירתית – אלא נותנת תמונת מצב על התיק שלו. זה משהו שחברות ישירות לא יכולות לעשות".

יובל פנקס: "אין ספק שזו השעה הטובה שלנו להוכיח למבוטחים שלנו שאלו שסמכו עלינו, שאנו ראויים להיות הסוכנים שלהם, ודרך זה לאסוף עוד ועוד הפניות. לא דרך קניית לידים. אלא להוכיח אני טוב בשביל המבוטח, ואני טוב בשביל החברים שלו ואני טוב וראוי להיות איש מקצוע. יש כאן הזדמנות גדולה להסביר למבוטח שיש לי כלים לתת לו בעת הזו. תראו להם שאתם עבורם ברגע האמת".

היום שאחרי הקורונה: המשבר המחיש את חיוניותו של הכיסוי הביטוחי
אילו הכנות סוכני הביטוח צריכים לעשות כעת על מנת להיות מוכנים ליום שאחרי הקורונה?
אבי גמבש: "הקורונה היתה קריאת השכמה לאזרחי מדינת ישראל לאיך נראית קטסטרופה בריאותית. הייתי עושה רשימת טלפונים, מסרונים ופגישות לכל הלקוחות שלי. זה הזמן לבנות תשתית פגישות עד סוף השנה. בעיית המודעות נגמרה. עלינו להפוך את זה על מנת למגן את המשפחה".

גמבש גם ממליץ לסוכן 'לחסן' את התיק הביטוחי שלו. "דמיין שוירוס חודר לתיק שלך, אם לא תעשה לתיק שלך חיסון, אנשים יתפתחו לערוך שינויים. הסוכן צריך להוציא מסרונים פשוטים ללקוח, בנוסח אישי, בסגנון: 'לאור הקורונה, דאגתי להקפיא ולשמור על זכויותיך בכל חברות הביטוח. נא לא לבצע שינוי'. כך שידרנו ללקוח, שזו טעות לבצע כעת שינויים. הסוכן בלם את רצון הלקוח לבצע שינוי".

"אני בטוח שהמשק הישראלי ישוב לפעילות", מסכם גמבש בנימה אופטימית. "מהאירוע הזה ניתן ללמוד שהמשבר אימן אותנו להיות אפקטיביים ולא דפקטיביים. אין סיבה שלא נקיים פגישות עבודה וירטואליות וננהל שיח משותף עם הלקוח. הסוכן כאמור צריך להפסיק לנהל משא ומתן עם עצמו ולהתחיל לעבוד בכיף ולהתקשר עם הלקוחות. אתה מרוויח יחסי ציבור לעצמך ומכירה אפשרית בו זמנית".

נקודות אור ביום שאחרי רואה גם יובל פנקס, שסבור כי מה שהיה צפוי להישאר, אם כי נאמץ היבטים חדשים המאפיינים את העת הנוכחית. "ביום שאחרי עלינו להבין ולפתח גמישות מחשבתית לדיגיטציה שהצטרפה כמו הזום או אפליקציות דומות. ייתכן וחלק מהפגישות הפיזיות עם הלקוח יסתיימו. ייתכן ופגישה וירטואלית עם הלקוחות תאומץ גם ביום שאחרי. עלינו לפתח יכולות חדשות במכירות כמו יכולות של מכירה טלפונית. אם לא נלך הרבה למבוטחים, עלינו להיות קשובים למבוטח ולהבין שאין לי שפת גוף שלמה של המבוטח כפי שהייתי מורגל בפגישות פרונטליות עמו.

"לא רק שמדברים איתנו על קטסטרופה במערכת הבריאות, אלא גם שאנשים הבינו בעקבות המשבר שללא משכורת אחת קשה לנו מאוד. כך שאנו יכולים להציג לאנשים ביום שאחרי הרבה מאוד ממה שהתרחש, כך שהם יבינו שלביטוח יש משמעות כה רבה. כסוכנים יש לנו תפקיד מהותי בתוך המקום הזה. זה זמן לייצר הפניות ולסגור פגישות לכל השנה. נוכל לצאת מהמקום הזה מחוזקים יותר - בתדמית, בערך המקצועי וביכולת שלנו להתפרנס", סיכם.
 
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית