שם משתמש
סיסמא
לוח אירועים
זה הזמן להתמקד בשירות
משבר הקורונה שהוביל להפחתת עומסי העבודה מאפשר להתפנות לעבודות מטה שהוזנחו • מומלץ לנצל ימים אלו להתאמות במשרדי הסוכן והיועץ להנחיות הרגולציה, ובהן כללי חוזר השירות
דווקא בימים מאתגרים אלה ובצל משבר ה'קורונה' והפחתת היקפי העבודה במשק כולו, מוצאים עצמם בעלי הרישיונות מתפנים למעט עבודות מטה ש"הוזנחו" ברקע העבודה השוטפת בשוק הביטוח והפנסיה עתיר השירות.

במהלך סוף השנה החולפת, מצאו עצמם מספר משרדי סוכן עומדים בפני הליכי אכיפה מנהליים מטעם רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, והפעם בעניין ממוקד בדבר יישום והטמעת הנחיות הממונה לפי חוזר שירות סוכנים ויועצים ללקוחות.
נציין, כי חוזר השירות נכנס לתוקפו לראשונה בחודש ינואר 2014, ותוקן אך לאחרונה, כך שנוספו לו מספר הוראות שתחילתן עוד בחודש ינואר 2019.

אם כן, נראה שזהו הזמן המתאים ביותר להמשיך ולערוך התאמות במשרדי הסוכן והיועץ להנחיות השונות, וביניהן כללי חוזר השירות.

להלן דגשים שריכזנו עבורכם בנוגע לחוזר רשות שוק ההון הדן בכללי מתן שירות סוכני הביטוח והיועצים הפנסיוניים ללקוחותיהם, הן מהפן המשפטי והן מהפן היישומי:

א. חובת קביעת אמנת שירות לקוחות
1. בעל רישיון נדרש לקבוע ולפרסם אמנת שירות, אשר תכלול את עקרונות השירות הקבועים בחוזר, לכל הפחות.
2. את מסמך אמנת השירות יש לפרסם במשרדו של בעל הרישיון, במקום נגיש ובמתחמי קבלת הלקוחות, וכן ובאותו הנוסח באתר האינטרנט של בעל הרישיון ככל שקיים כזה.
3. החובות לפי חוזר השירות חלות לגבי כלל ענפי הביטוח, וביחס לכל סוכנות או יועץ פנסיוני ובכל גודל או היקף פעילות.
4. החוזר מגדיר מספר סעיפי שירות (מינימליים), וכן פרקי זמן שישמשו כחזקה למתן השירותים בזמנים סבירים (בחלק הבא).

ב. עיקרי סעיפי השירות הנדרשים (SLA)
1. בעל הרישיון יתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ויכבד את פרטיותם – לעניין זה יש לשים לב לחובות בדבר רישום מאגרי מידע והחלת תקנות אבטחת מידע.
2. מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך 7 ימי עסקים ממועד פניית לקוח המבקש לתאם עמו פגישה או לשוחח אתו.
3. מענה ראשוני לכל פניה תוך 2 ימי עסקים ולמסור תשובות ברורות ומנומקות.
4. מענה ענייני לבקשה לקבלת אישורים או מסמכים מבעל הרישיון או מגוף מוסדי, וכן העברה לביצוע תוך 7 ימי עסקים בקשות לגבי פעולות בתוכניות ביטוח או במוצרים פנסיוניים בשם הלקוח.
5. נדרש למסור ללקוח, או ללקוח לשעבר של בעל הרישיון, תוך 3 ימי עסקים כל מסמך או אישור שהלקוח מבקש ונמצא בחזקת בעל הרישיון.
6. למסור ללקוח (או למיופה כוחו) שפנה בעניין תביעה, תוך 2 ימי עסקים מפנייתו, מידע אודות זכויות הלקוח, בהתאם לדרכי הפעולה של החברות לגבי יישוב התביעה.
7. קיום השירות בתוך פרקי הזמן הנקובים בחוזר, מהווים חזקה בדבר שירות שניתן בתוך פרק הזמן הסביר; אולם בנסיבות מיוחדות, גם מתן השירות בפרק זמן ארוך יותר (אך סביר באותן נסיבות) לא ייחשב, כשלעצמו, כהפרת הוראות חוזר השירות.

ג. פניות שירות יזומות
1. החל מינואר 2019 עודכנו כללים בדבר פניות שירות בקשר לענף הפנסיוני (בלבד), בנוגע לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני ללקוח מעת לעת.
2. פניית שירות תיעשה באופן יזום על ידי בעל הרישיון (סוכן ביטוח פנסיוני או יועץ פנסיוני המספק שירות מתמשך, בלבד), ותתועד כך שניתן יהיה להוכיחה.
3. הפניה יכולה להיעשות בדרך הטלפון, האימייל או בכל אמצעי אחר, לפי שיקול דעת מקצועי (בהתייחס לכל לקוח בנפרד).
4. בעקבות הפניה למתן שירות, יבחרו בעל הרישיון והלקוח כיצד להמשיך את השירות ולבחון את התאמת סל מוצרי החיסכון הפנסיוני, ויודגש בפני הלקוח על חשיבות השיווק הפנסיוני והתאמת המוצרים לצרכיו.
5. בעל הרישיון יזום את הפניה תוך 7 ימי עסקים מרגע שנודע לו על שינוי במצב הלקוח (בהמשך), בין מצד הלקוח עצמו, בין מצד מעסיקו ובין על ידי הגוף המוסדי בו יש אותו לקוח מוצר פנסיוני.
6. בהיעדר מידע על שינוי במצב הלקוח (אחת לשנתיים קלנדריות), על בעל הרישיון ליזום בעצמו פניית שירות לבירור אם חלו שינויים כלשהם לגבי מצבו.

ד. פניות שירות יזומות – חלופות לשינוי במצב הלקוח
1. חוזר השירות מגדיר מספר מצבי ברירות מחדל, אשר בכל אחד מהם ייחשב שינוי במצב הלקוח שמצריך ליזום פניית שירות.
2. אף על פי כן, על בעל הרישיון להפעיל שיקול דעת מקצועי לצורך ייזום פניות שירות גם במצבים נוספים, שלא הוגדרו בחוזר במפורש.
3. רשימת השינויים המנויים בחוזר, לגביהם ייחשב שינוי במצב הלקוח המצריך ייזום של פניית שירות הם:
הצטרפות למקום עבודה חדש.

עזיבת מקום עבודה.
גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת.
שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה.
שינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה.
4. בהתאם מומלץ לכל בעל רישיון אשר נמצא בקשר עם מעסיקים, לפנות למעסיק ולתזכר בדבר העברת מידע לבעל הרישיון בכל שינוי כאמור שבמסגרת העבודה.

ה. הטמעות לצורך יישום חובת הפניות היזומות
1. נדרש לקבוע נוהל עבודה במשרדו של בעל הרישיון, לרבות היערכות מיכונית, לצורך תיאום פניות או פגישות שירות יזומות אחת לשנתיים עם כל לקוח.
2. ניתן לבצע פניה ראשונית לבירור מצב הלקוח גם דרך האימייל/טלפון, על ידי רפרנט (ללא רישיון), בשאלות לגבי שינויים במצב תעסוקתי או משפחתי של הלקוח.
3. ככל שיימצא במסגרת הבירור עם הלקוח שינוי במצבו (או בשל שינוי בתעריפי ביטוח אצל חברת הביטוח), יש להעבירו להמשך טיפול על ידי בעל רישיון.
4. אף אם לא נמצא שינוי במצב הלקוח, יש לשמור תיעוד של הפניה וכן יש לעדכן לגבי פניות בעתיד.

ו. גביית שכר והוצאות ישירות מהלקוח
1. סוכן ביטוח הפועל בענף הפנסיוני, רשאי לקבוע לגבי קהל לקוחותיו או ביחס ללקוח מסוים, כי שירותיו יינתנו כנגד תשלום שכר או החזר הוצאות.
2. הגבייה הישירה מהלקוח תיעשה בהתאם לכללים שבסעיף 19א(א)(1) לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים), התשס"ה-2005, וחלף זכאות לעמלה מגופים מוסדיים.
3. טרם מתן השירות יש למסור ללקוח עותק מהסכם בכתב; כאשר אין חובת החתמת הלקוח על ההסכם, אלא רק הסכמת הלקוח מראש לתנאי ההסכם.
4. על ההסכם לכלול פירוט בדבר סכומי החיוב, דרך חישוב הסכומים לתשלום, אופן הגבייה, והבהרה האם מדובר בשיווק חד פעמי או לתקופה מוגדרת.
5. מומלץ להחיל את עקרונות ניסוח ההסכם בכתב ומסירתו ללקוח טרם תחילת השירות, אף שלא לגבי הענף הפנסיוני ובכלל במסגרת עבודתו של סוכן הביטוח הפועל בדרך של גבייה ישירה מלקוחותיו (לגביו היועץ הפנסיוני קיימים כללי דין אחרים).

ז. הוראות נוספות
1. על בעל הרישיון להשתתף בהכשרות מקצועיות והשתלמויות, להכיר את המוצרים שאותם הוא משווק או לגביהם הוא מייעץ (לפי העניין), וכן להתעדכן בהוראות הדין והשינויים שבהם.
2. תאגיד (סוכנות או תאגיד ייעוץ) המעסיק 10 עובדים או יותר (אף אם אינם מחזיקים ברישיונות), נדרש למנות 'אחראי שירות לקוחות', אמון על מתן שירות ומסגרות הזמנים שלפי חוזר השירות.
3. אחראי השירות יקבע נהלים וינחה בהם את עובדי התאגיד, יגיש דו"ח שנתי למנכ"ל התאגיד ולמנהל העסקים בו, ויקיים ישיבה שנתית על ממצאי הדו"ח.
4. ככלל מוצע, כי כל משרד של בעל רישיון (אף מתחת לעשרה עובדים) ימנה לעצמו אחראי שירות, אשר במסגרת מילוי תפקידו יקבע נהלי שירות, יוודא עמידה ביעדים, ויסייע למנהל המשרד בציות לכל הוראות החוזר.
מוצע לכל סוכן ויועץ המעוניינים לנצל את הימים הבאים לצורך הטמעת כללי עבודה, ובכלל, להדפיס את תוכנה של כתבה זו, ללמוד ולהדריך את צוות העובדים, ובהתאם לקבוע נהלי שירות ועמידה בייעדי חוזר השירות והזמנים לפיו, וכן למנות אחראי שירות היכן שנדרש.

* הכותב הינו היועץ המשפטי של לשכת היועצים הפנסיוניים בישראל (ע"ר), שותף במשרד קן-דרור, הראל ושות', עו"ד ומגשרים

** המאמר פורסם במגזין עדיף: חושבים מחוץ לקופסה - אפריל 2020
 
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית