שם משתמש
סיסמא
לוח אירועים
"עתיד נפלא מצפה לכם"
לסוכנות בוטיק ישנה יכולת להעניק ללקוחותיה ערך אמיתי ולא עוד קלישאה של מוקדי שירות | הערך שלכם הוא לא רק הידע שיש לכם על הלקוח, אלא הידע מתוך ההיכרות עם עולמו, והוא נמדד בשאלה מה אתם עושים איתו
13/05/2020 09:13
לפני שנה ויותר, עוד בתחילת מערכת היחסים ביני לבין עדיף, הזדמן לי לקרוא את הקטע שאציג בפניכם הפעם. באותו הזמן, רציתי לכתוב עליו אך הרגשתי שעוד לא בשלה העת. העדפתי לכתוב על נושאים אחרים, לייצר תשתית ולכשיגיע הרגע המתאים – לשתף.

אז לכבוד יום הולדתו ה-30 של טור מאמריי לעיתון, הנה הקטע:

"הזמנת פיצה ב-2020"
מוקדנית: "תודה שהתקשרת לפיצה האט. אתה מעוניין שארשום את הזמנתך?"

לקוח: "הלו, אפשר להזמין…"

מוקדנית: "אפשר לקבל בבקשה את מספר הכרטיס הרב-תכליתי שלך?"

לקוח: "הממ… רק שניה… המספר הוא 9876-5432-1098-7654-3210."

מוקדנית: "תודה… אתה… מר רוזנשטיין ואתה מתקשר מתל-אביב, דיזינגוף 38, מספר הטלפון שלך הוא 03-9876543, המספר בעבודה הוא 03-8765432, והסלולרי הוא 067-7654321. האם אתה מעוניין שהמשלוח יהיה לתל-אביב, דיזינגוף 38?"

לקוח: "כן… איך יש לך את כל מספרי הטלפון שלי?"

מוקדנית: "אנחנו מחוברים למערכת המחשב, אדוני".

לקוח: "אפשר להזמין בבקשה פיצת מאכלי ים…"

מוקדנית: "זה לא יהיה רעיון טוב, אדוני".

לקוח: "למה?"

מוקדנית: "לפי הרישומים הרפואיים שלך, יש לך לחץ דם גבוה וגם רמת כולסטרול גבוהה, אדוני".

לקוח: "מה?… אז על מה את ממליצה אם כך?"

מוקדנית: "תנסה פיצת פולי סויה דלת שומן. אתה תאהב אותה".

לקוח: "על סמך מה את אומרת את זה?"

מוקדנית: "בשבוע שעבר בדקת באינטרנט על 'תבשילים מפולי סויה'".

לקוח : "בסדר… אני מוותר… תרשמי בבקשה 2 פיצות משפחתיות כאלה. כמה זה יעלה לי?"

מוקדנית: "זה בהחלט יספיק למשפחתך בת 6 הנפשות, הסכום הוא 120 שקלים".

לקוח: "אפשר לשלם בכרטיס אשראי?"

מוקדנית: "אני מצטערת אדוני אבל אתה חייב לשלם במזומן. כרטיס האשראי שלך חרג מהתקרה ואתה חייב לבנק 18,249.15 שקלים מאז דצמבר שנה שעברה… וזה עוד לא כולל את התשלום האחרון של המשכנתא על הבית שלך".

לקוח: "אני מניח שאני צריך לקפוץ לכספומט ולמשוך קצת מזומנים לפני שהשליח יגיע …"

מוקדנית: "אתה לא תוכל לעשות את זה, אדוני. לפי הרישומים הגעת לתקרת המשיכה היומית".

לקוח: "לא חשוב… רק תשלחי בבקשה את הפיצות, אני כבר אדאג לכסף מזומן. מתי יגיע המשלוח?"

מוקדנית : "בערך 40 דקות, אדוני, אבל אם אתה לא מעוניין לחכות אתה יכול לבוא לקחת בעצמך עם האופנוע …"

לקוח: "מה… לכל השדים …"

מוקדנית: "לפי מה שרשום במחשב יש לך הארלי דווידסון, מספר רישוי 20-359-08…"

לקוח: "כסססמממ…"

מוקדנית: "עדיף שלא תנבל את הפה, אדוני. תזכור שב-16 בנובמבר אשתקד הורשעת על ניבול פה לשוטר במילוי תפקידו …"
לקוח: (חסר מילים)

מוקדנית: "עוד משהו אדוני?"

לקוח: "לא… זה הכל, דרך אגב… אני מקבל 3 בקבוקי קולה כפי שהובטח בפרסומת?"

מוקדנית: "עקרונית כן, אבל בהתייחס לרישומים שלך המראים על נטייה לסכרת…"

אינני זוכרת מי בדיוק כתב את הקטע הזה שקראתם עכשיו. אך אני זוכרת בדיוק איך הרמתי את עיניי מהטקסט וראיתי בדמיוני את חברות האשראי, מוכרות ביטוח.

בשם המאמר, נשאלה השאלה: מי אמר את המשפט: "עתיד נפלא מצפה לכם, והוא מתחיל היום ויימשך לאורך כל חייכם"?
אז התשובה היא: ד"ר דאגלס ריצ'רד הופשטטר.

ד"ר דאגלס, הוא חוקר אמריקאי ממוצא יהודי בתחום הבינה מלאכותית. בשנת 1979 יצא לאור ספרו "גדל, אשר, באך" ובזכותו הוענק לו, שנה לאחר מכן פרס פוליצר. הספר עוסק בבינה מלאכותית דרך סוגיות מתמטיות ופילוסופיות תוך שילוב עיונים בתחומי האמנות, הלוגיקה, המוזיקה ומדעי המחשב.

ד"ר דאגלס פסק פעם ש"לעולם יידרש לך יותר זמן משציפית..." ורבות דיברתי כאן על הצורך בלהמציא את עצמנו מחדש ואני אומרת לכם את זה היום באופן שלא משתמע לשתי פנים: אם לא התחלתם לעשות זאת – "לעולם יידרש לך יותר זמן משציפית". לכן, חובה להתחיל.

מה יקרה ברגע שחברות האשראי יכנסו לתחום הביטוח? הרי כולנו כבר מבינים שזה לא ענין של אם, אלא מתי? יכול להיות שבקרוב, אולי ב"רחוק" אבל כך או אחרת – כשאריות רבים, נמלים נמחצות וכדי להימנע ממחיצה צריך לעשות.
ומה יש ביכולתכם לעשות?

לדעתי האישית, המון. אתם יכולים למצוא את הייחודיות, את הנישה, להפסיק להיות סוכן של כוווווללללםםם, להיות סוכנות בוטיק. כזו שבוחרת את לקוחותיה ולא הם בוחרים אותה. לסוכנות שכזו, המתמחה בתחום מסוים, יכולת להעניק ללקוחותיה ערך אמיתי ולא עוד קלישאה של מוקדי שירות מרובי מוקדנים שמנסים למכור ולעמוד ביעדי הזמן של האחמ"ש.

ומה זה ערך? לא רק הידע שיש לך על הלקוח, ברמה האישית, אלא הידע מתוך היכרותך את עולמו. העניין בידע אינו נמדד בכמה יש אלא במה אתה עושה איתו...

כאן אעצור וזה קשה, אני מודה. אבל יש לכם הרבה עבודה לעשות. ניתן למלא ספר שלם בכתיבה על נושא זה, אולם העניין במאמרים מבחינתי הוא להעביר מסר אליכם הקוראים; בשלב זה – המסר עבר.

לתכנון הצעדים הבאים, אני פה לשירותכם.

30 הולדת שמח!

* הכותבת הינה מנכ"ל ISSUE, יועצת ארגונית לסוכנויות ביטוח, מתמחה בתפעול ומרצה לחינוך פיננסי וניהול כלכלת משפחה  
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית