שם משתמש
סיסמא
לוח אירועים
מסע או משא - מה אנחנו מעבירים את הלקוח באמת?
עולם הביטוח הולך וקורץ יותר ויותר לארגונים גדולים, בעלי יכולות כמעט בלתי נדלות, כיסי ענק ושליטה גבוהה בדאטה | חוויית לקוח - היתרון שלכם על פני חברות הענק האחרות | חלק א'- הקדמה על מה שנקרא היום - customer journey
04/06/2020 11:39
תספרו עד 3...אני מתחילה....

חברות ביטוח. סוכנויות ביטוח?
סוכני נסיעות. סוכנויות ביטוח?
בנקים. סוכנויות ביטוח?
חברות אשראי. סוכנויות ביטוח?

מי הבא בתור?
עכשיו דמיינו לקוח. בן 35, נשוי+2, בעל חברת סטארט-אפ, דקה לפני אקזיט, חתיך, גבוה, הכריזמה נוטפת ממנו אההה וגם.... – הוא מתעניין בשירות שלכם. אבל בינתיים – הבחור מפגין קרירות. HARD TO GET. לא קונה. לא נעתר. למה?

בעולם הסטארט אפ, כשאתה בא לבצע גיוס הון, אתה נדרש להציג מודל עסקי. בדרך כלל הוא יוצג במודל הקנבס (לא הבד ההוא שעליו מציירים) ואשר במסגרתו אתה נדרש לשלוט במידע על השוק אליו אתה מכוון, מי המתחרים שלך, מה היכולות שלהם ומה היתרונות שלך לעומתם. אם המשקיעים שוכנעו בצורך שהמוצר שלך עונה עליו, ביכולת שלך לשלוט בנתוני השוק ובתשוקה שלך למה שאתה עושה, יש סיכוי טוב שתזכה לנהל כמה מאות אלפי דולרים שיעזרו לך להוציא את החלום שלך לאוויר העולם.

בעולם הביטוח המתחרים שלכם הם כבר מזמן לא רק סוכני ביטוח אחרים. גם הם. אבל לא רק. עולם הביטוח הולך וקורץ יותר ויותר לחברות ולארגונים גדולים, בעלי יכולות כמעט בלתי נדלות, כיסי ענק תפוחים ושליטה גבוהה בדאטה.

חלקכם מנסים להילחם בהם באמצעות הרשתות החברתיות, הלוביסטים, חברי כנסת כאלה או אחרים, וחלקכם מסתכלים על התמונה הגדולה ומבינים שאולי תנצחו בקרב אבל תפסידו במלחמה ומעדיפים להשקיע את האנרגיה במקומות אחרים.
אינני באה לחוות דעתי על צד זה או אחר.

חברים יקרים, אני רוצה לחזור ולחבר אתכם לדבר האחד שיכול להיות היתרון שלכם על פני חברות הענק האחרות.
כבר לפני שנה ויותר כתבתי פה על חוויית לקוח וכמה חשוב לשים לב אליה. שאלתי אתכם אצל כמה מכם יש תפקיד בסוכנות אשר תחום האחריות העיקרי בו נקרא חוויית לקוח. ב-90% מהתשובות נעניתי כי יש לכם פקידות שירות לקוחות/תביעות והן מעניקות ללקוח שירות מצוין.

חברים נרדמתם.
העולם מתקדם. משתנה. הקורונה האיצה תהליכים. הרגולציה לא ממש עומדת בקצב השינויים ומגבילה אתכם. השפה משתנה ללא הרף. ומי שלא ישכיל להבין זאת – יישאר מאחור.

גם חוויית הלקוח היא כבר רק חלק משרשרת אבני דרך בתוך מה שנקרא היום customer journey.

ולמה הכוונה? מסע לקוח הוא לא רק התהליך שעובר הלקוח משלב החשיפה לשירות, לשלב המימוש (רכישה) אלא אף רחוק מכך – מערכת היחסים המתמשכת שלו עמכם, המסע אותו עובר הלקוח בכל נקודות המפגש שלו עם הארגון ובמקרה שלנו – הסוכנות.

נקודות המפגש יכולות להיות online או offline, החל ממודעה במקומון ועד לצ'ט אונליין באתר הסוכנות. כל אחת מנקודות המפגש עשויה להיות מכרעת ולהוביל את הלקוח היישר אל יעדים במסע (רכישה).

העולם הדיגיטלי מאפשר אינספור נקודות מפגש עם הלקוח, זיהוי והתייחסות לנקודות אלה יסייעו במיטוב התהליך וקידום תוצאות טובות יותר. בעולם שבו כולנו נמצאים שעות רבות ברשתות החברתיות, מחפשים מידע באופן מידי ובעצם מחוברים מכל מקום בכל זמן, האינטראקציות בין האדם למותג הופכות תכופות ומגוונות יותר. מסע הלקוח מתאר למעשה מפת דרכים מלאה של מימוש היחסים ביניכם לבין הלקוח, מפה בה נמצא הלקוח שלכם ביחס למוצר או השירות שלכם.

שרטוט המפה הזו היא הדרך למקסם את הערך של הלקוח שלכם. תשאלו איך עושים את זה?
בהייטק יש חברות שמתמחות בנושא. אבל אתם מכירים אותי, אני מחפשת את הפרקטיקה הכי נכונה עבורכם שתעשה את הדברים פשוטים אך גם יעילים. אז בואו נתחיל.

קחו נייר, כי הנייר סופג הכל, ורשמו: כל ערך שלקוחות פוטנציאלים יכולים להפיק מהסוכנות שלכם, צריך להיכתב. כל ערך כזה משמש פיתיון לקוח. כל ערך כזה הוא נקודה על המפה. השלב הבא, הוא חיבור בין הנקודות. יצירת שלבים. תרשים חזותי המשקף את השלבים האלה ואת האינטראקציה בנקודות המגע השונות בין הסוכנות ללקוח. המפה יכולה להתייחס למסלול השלם של הלקוח עם הסוכנות שלכם או רק לחלקים ממנו.

המחשה של הפעולות והמוטיבציות בכל אחד מהשלבים מסייעת למשווקים להבין את המחסומים ולטפל בהם בזמן ובמקום הנכון.

מפת מסע איכותית, תכלול חווית לקוח מלאה ונרחבת ותאפשר לכם לשפר ביצועים ותוצאות עסקיות:
החל מהחשיפה הראשונית, דרך ההתלבטויות, הרכישה, ההפקה, השירות, שימור הלקוח ומעבר לכך - מפות מסע ממחישות למשווקים את המחשבות, הרגשות והאתגרים בכל שלב. בנוסף לזאת, במידה ותרצו למזער את הצורך באינטראקציה אנושית, עצם הוויזואליזציה של מסע הלקוח יסייע לכם להציע כלי אוטומציה שיווקיים המתאימים לצרכי הלקוחות שלך ולמסע הייחודי להם.

חברים, אתם מבינים מה אנחנו עושים פה למעשה? בונים אסטרטגיה.
איך עושים את זה הלכה למעשה ומה היתרונות?
ולמה תיארתי את הלקוח החלומי ההוא מלמעלה? על הכל מבטיחה תשובות בחלק השני של המאמר, בעוד שבועיים.
הישארו סקרנים (:

* הכותבת הינה מנכ"ל ISSUE, יועצת ארגונית לסוכנויות ביטוח, מרצה ומלווה לפיתוח עסקי
 
 


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית