ארנון הנחה פאנל בכנס המעסיקים שעסק בחשיבות השירות למעסיק ולעובד, ופתח אותו בשאלה לתומר קנצוקר, מנכ"ל שותף ב-JOBBIT, מקבוצת קופל גרופ.

אתה מייצג את המגזר הפרטי שעוסק בתפעול, הייתי רוצה לשמוע לאורך השנים האחרונות איך אתה חווה את כל הנושא של התפעול, את הקשיים שיש מול המעסיקים?

קנצוקר: "אנחנו פועלים כארבע שנים בעולם התפעול פנסיוני כגוף פרטי שנותן שירות למעסיקים. אנחנו רואים שישנה התפתחות בחברות הביטוח בפרט ובגופים המוסדיים בכלל, שמקבל המתפעל. תחילת הדרך הייתה קשה מאוד, המתפעל היה גוף מוזר ולא ידעו איזה שירות לתת. למדנו לאט לאט כיצד להתמודד עם זה. היום אנחנו רואים שהגופים המוסדיים נותנים כלים למתפעלים לתת שירות לסוכן אבל ישנם פערים מאוד גדולים. ישנם גופים שאפילו אין להם פורטל וזה קשה כשצריך לקבל מענה טלפוני או במייל ולחכות זמן רב. אנחנו מזהים שונות גדולה מאוד בין היצרנים בעיקר בזמני המענה. 

"בעולם שלנו, כשהעובד מביא איזו קופה שהוא רוצה, עם איזה סוכן וחברת הביטוח שהוא רוצה והוא עובד עם המון יצרנים, הוא מצפה לקבל מענה מהמתפעל באותה מהירות. זה בלתי ניתן לעשייה. אנחנו מרגישים את ההשפעה הטכנולוגית בנושא של האיזונים החוזרים, יש גופים שנותנים מענה מהר מאוד ויש גופים שזה לא תקין שאין סנכרון בין המערכות, יש מידע שלא מתקבל בצורה נכונה. בהחלט יש פערים וקשיים וישנה גם היענות אחרת בגופים. יש כאלו שלקחו את הנושא של מתפעל וקידמו את הפעילות ויש עם מי לדבר, ישנם גופים שאתה כל פעם צריך להתמזל מזלך עם מי אתה מדבר".

ארנון הסביר כי ממשק המעסיקים משנת 2016 העביר את האחריות למעסיקים בנושא שיוך הכספים עבור העובדים, עד אז המעסיקים היו מעבירים לסוכן הביטוח את הכספים ונגמרה המחויבות שלהם. עכשיו הם צריכים לוודא שהכספים שנגבים כל חודש מועברים ויושבים נכון בתכניות, קרנות הפנסיה. 

ליאת שטראוס, משנה למנכ"ל ומנהלת חטיבת שירות, משאבי אנוש ותפעול בכלל ביטוח ופיננסים, איזה כלים אתם מעמידים לטובת המעסיקים?

שטראוס: "בנינו מחדש את העולם של המעסיקים והמתפעלים, הקמנו אותם בדסק נפרד, הקמנו עולם רחב של דיגיטליים ודסק שאמור לתת מענה. הרחבנו את ערוצי הפנייה וניתן לפנות אלינו במיילים, בטלפונים ובוואטסאפ. אנחנו פועלים בצורה פרו אקטיבית, יש לנו נציגים שעושים פניות יזומות".

אפרת שפסר, סמנכ"לית תפעול בהראל פנסיה וגמל, ממשק המעסיקים מתחיל לרדת לרזולוציות של מספר קטן של עובדים. עם זאת, ככל שמעסיק יותר גדול יש לו יותר כלים להתמודד עם ההוראות וככל שהוא קטן, היכולות שלו יורדות. איך אתם עוזרים לאותם מעסיקים קטנים כדי שיוכלו לעמוד בחובה שמוטלת עליהם?

שפסר: "אנחנו בתור קרן הפנסיה השנייה בגודלה בענף גובים למעלה מעשרה מיליארד שקלים בשנה, 90% מתבצעים היום באופן אוטומטי. גם לגופים הקטנים יותר אנחנו ערוכים לתת פתרונות קלים יותר. גם האוצר נותן על זה את הדעת ומבין שהעסקים הקטנים לא יוכלו להתממשק לכאלה מערכות מורכבות ואנו נערכים לתת להם את הממשק עם רפרנטים וסוכנים ייעודיים, כדי שיוכלו לסייע להם לפחות בהתחלה. ההתחלה היא הקשה ואחר כך אנחנו נכנסים למקום אחר. לראייה, אנחנו במקום אחר היום בשוק בעקבות כניסה של ממשק התשלומים. אני מחכים לכניסה של השלב הבא של עד חמישה עובדים".

 יש הרבה עובדים שיוצאים לחל"ת, חלק המשיכו להפקיד וחלק הפסיקו. איך אתם נערכים בכל הנושא של התפעול עם כל האנשים שיוצאים לחל"ת?

שפסר: "אני פוגשת את המעסיקים בעיקר כשהם רוצים להוציא עובדים לחל"ת. הם רוצים לדעת איך זה ייעשה, חלקם רוצים להמשיך להפריש להם פנסיה כדי לא לפגוע בעובדים, אחרים הולכים על פיטורים ומנסים לעשות את זה ברגישות. גם פה יש מעסיקים שעושים את זה בתהליכים דיגיטליים, אחרים צריכים את הטלפון שואלים את השאלות, גם כאן יש הרבה פנייה יזומה שלנו למעסיקים לשאול אותם מה קורה ולהגיד להם שאנחנו כאן, מה הם צריכים ואיך אפשר לעזור".

ליאת, אחת הטראומות של ממשק המעסיקים היא הנושא של שיוך הכספים. הבעיות לא מתגלות בשוטף אלא בזמן שעובד נמצא בתהליך של עזיבה. איך אתם משפרים את הנושא הזה?

שטראוס: "אנחנו מאמינים בטכנולוגיה אבל לא מוותרים על הצד האנושי בתהליך. לראייה, אנחנו באחוזי פיזור מאוד גבוהים. ישנה גם הפנייה היזומה למעסיקים. מעבר לכל הדיווחים שצריכים להגיע יש גם הרבה מעסיקים עם סוכנים, ופונים באופן יזום ולא מחכים לרגע האחרון. זה הביא תוצאות נפלאות ונותן שירות טוב".

הנושא של שיוך כספים עובד כמו שצריך?

שפסר: "זו רגולציה ששמה את כולנו במקום אחר, בנושא של גבייה ושיוך אני מניחה שלא יהיה קל בהתחלה אבל שנה אחר כך נהיה במקום אחר".

גורם מתפעל זה מושג חדש יחסית, ולפניו הכל התנהל דרך סוכן הביטוח. איפה הסוכן כאן בתמונה? איזה כלים אתם נותנים לאותם סוכנים שעובדים עם החברות שלכן?

שפסר: "קשה לערער על מעמדו של סוכן הביטוח כאיש מקצוע, כדמות שמכירה את מגוון המוצרים לרוחב ולעומק ויודע לתת את הפתרון היצירתי ללקוח. לאורך השנים הראל מאוד מפתחת את התחום, אם זה לתת כלים דיגיטליים לסוכן, כדי שכאשר הוא יפגוש לקוח הוא ייתן תשובה במיידי, יבצע את הסליקה, יראה מה הוא זכאי ולמה לא. אנחנו רואים את הסוכנים כזרוע הארוכה שלנו וזו האסטרטגיה שלנו, אי אפשר לערער על התרומה והידע והמקצועיות שמביא איתו הסוכן לתהליך כל כך מורכב של תהליך פנסיוני".

שטראוס: "בסוף צריך לתת שירות ללקוח. לפעמים הסוכן הוא פונקציה, הגורם המתפעל, ניסינו לבנות מפרט שירות אישי כדי לשאול את הסוכן באיזה מקומות הוא רוצה להיות חלק מהתהליך ובאיזה לא. בנינו זאת כדי לקבל מתווה של עבודה איך הוא מעדיף שנעבוד איתו, לסוכנים שעובדים איתנו בקשר רציף נתנו לבנות. זה ברוב המקרים עובד ועובד טוב, הפנייה הראשונה זה כמעט תמיד לסוכן הביטוח ואז אנחנו עוברים הלאה לגורמים אחרים".

תומר, אני מניח שפונים אליכם לא מעט סוכנים שלא מסוגלים היום במסגרת המערכות הפרטיות שלהם לתת את אותם שירותים ומעבירים אליכם, ובצדק, את השירות. לכם יש את הכלים והסוכן תפקידו זה אינטראקציה עם הלקוח, לעשות אפיון והתאמת צרכים ומעביר לכם את נושא התפעול. באילו בעיות אתה נתקל מול הסוכנים ומול מעסיקים שהעסק עדיין לא עובד כמו שצריך?

קנצוקר: "זה מתחיל בקליטה של המעסיק. אנחנו למדים שהמוצרים כפי שהמעסיק היה משלם הם לא תואמים למוצר עצמו. אחת הבעיות הקשות שהסוכנים מגלים זה שהעולם שהם מכירים עד היום טיפה השתנה. אנחנו מנסים לפתור את הבעיה בכך שאנחנו בודקים את דוחות המוצרים. זו בעיה שהיא לא פשוטה כי יש פה עוד צד, יש פה את חשבי השכר. אנחנו נתקלים במעסיקים שמפרישים לקרן השתלמות, איזו קרן אנחנו צריכים לנחש. הדבר השני זה בעיות העבר, מעסיקים עברו לאיזשהו טיפול שוטף והם מקבלים איזשהו חוב, אנחנו יודעים שבתחילת הדרך היו מיליארדים לא משויכים בקופות, חשוב להציג למעסיק שהוא צריך לסיים את התהליכים מול הסוכן יבדוק את התיק אחורה ויעשה יישור קו".

היום אתה לא נתקל בבעיות של כספים שלא שויכו נכון?

קנצוקר: "ברור שהבעיה קיימת. חלק מהגופים מייצרים לנו דוחות פנדינג ואנחנו מטפלים בזה בשביל להימנע מהבעיה הזאת. בוודאות, כאשר יגיע הרגע של טופס עזר, אתה צופה בעיה, אז אנחנו עושים פעולה מקדימה. הבעיה היא שהנתונים האלה לא כל כך מדויקים, אנחנו נתקלים בהפרשי ריביות או כספים שלא נפרשו עדיין לחשבון הבנק. אנחנו עושים הרבה מאוד עבודה כדי לאתר את הכספים האלה".

אני אבקש שתתייחסו לתפקיד של סוכן הביטוח היום בעולם של גורמים מתפעלים, במיוחד לקראת הפעימה האחרונה שלא מעט לקוחות של סוכנים נמצאים שם. לסוכנים הגדולים יותר יש מערכות וידע, ברגע שאנחנו יורדים ומגיעים לעסקים הקטנים איך אתם רואים את התפקיד של הסוכן?

שפסר: "בעיקר בנושא הייעוץ, הבחירה הנכונה עבור הלקוח כדי לשמור על הזכויות שלו. בעת פדיון, בזכות להלוואה, מימוש זכות בתביעה, בצמתים הקריטיים שהוא צריך את הסוכן כי יש לו את הידע וההבנה, והוא יודע איך לעבוד איתנו ולמי לפנות. הלקוח מקבל את כל היתרונות מהסוכן שמוודא בתורו שהלקוח מקבל את כל הזכויות. אנחנו באמת מאמינים שהסוכן צריך להיות שם וחשוב שהוא יהיה שם, גם ללקוח וגם בשבילנו".

שטראוס: "כשאתה מגיע מחברה שמאמינה בסוכנים וחושבת שהם מביאים ערך באמת, אנחנו רוצים לתת את כל הפלטפורמות. בנינו מפרט שירות לכל אחד, בנינו דסקים שונים, פורטלים, כל אחד לפי מה שמתאים לו. לסוכן יש משמעות אדירה בתהליכים האלה, הוא מייצג נאמנה גם את הלקוח וגם את המעסיקים. כשסוכנים מעורבים אנחנו רואים שהתהליכים עוברים כמו שצריך, זה חלק בלתי נפרד מהחברה".

שפסר: "בסוף השירות לא יכול ללכת רק לצד הדיגיטלי, בסופו של דבר הלקוח צריך את הגורם האנושי, צריך לשמוע קול מאחורי הדברים, להכווין אותו ולייעץ לו ובאמת לא כל התהליכים לאורך חיי ניהול הפנסיה אפשר לעשות בערוצים הדיגיטליים והסוכן יכול להכווין ולמנוע מהלקוח לעשות טעויות משמעותיות".

קנצוקר: "נציגות חברות הביטוח נמצאות פה והעלית נקודה חשובה מאוד - המעסיקים הקטנים יותר. צריך לפשט להם את התהליך, צריך לתת להם כלים. הם פחות מכירים את העולם הדיגיטלי הזה ובהחלט יעזור שיהיה לכם כלים כאלה.