שם משתמש
סיסמא
לוח אירועים
עולם הביטוח בעיני הלקוח: "הדיגיטל הוא כלי עזר אבל בסוף, כשתצטרך אותי, אני אענה לך לטלפון"
ג'קי מושקטל, מנכ"ל שחם, הסביר כי אנשי המקצוע חייבים לגרום ללקוח להתגבר על הדחף להחשיב את גובה הפרמיה כדבר החשוב ביותר שהם רוצים מהסוכן שלהם | "הלקוח צריך להבין את הערך כשהוא צעיר ולא בגיל 50"
אנחנו בתעשיית הביטוח רגילים לראות את המתרחש מהעיניים של הפעילים בענף. אבל איך נראה הענף בעיניים של הלקוח? בעידן הנוכחי שהלקוח יודע יותר, חשוף, הכל נגיש, במיוחד לאור הקורונה ג'קי מושקטל, מנכ"ל שחם, ממחיש בריאיון ליובל נוריאל, סמנכ"ל השירות של עדיף, כיצד הלקוח תופס את עולם הביטוח.

"רוב הזמן אנחנו עסוקים בעצמנו סוכני הביטוח. יש לנו הרבה מאוד שאלות בנוגע לאיך לפתח את העסק ומה נכון לעשות, אך השאלה המרכזית היא כאשר נעבור לצד השני ונרכיב את המשקפיים של הלקוח נשאל את עצמנו מה הוא בעצם רוצה מאיתנו. כשאני אעצור עשרה לקוחות שונים ואשאל אותם מה היית רוצה מסוכן הביטוח הדבר הראשון שיעבור לו בראש זה להוזיל את הפרמיה. עולם הסיכונים שהלקוח חשוף אליו הוא יותר מורכב, הוא אינסופי ומשתנה. אם היית צריך לשאול מה צריך לרצות הלקוח כשהוא פוגש סוכן ביטוח התשובה לא פשוטה. אם הלקוח היה משקיע טיפה מחשבה הוא היה מבין שהסוכן הוא הדמות הכי משמעותית שמלווה אותו בעולם הפיננסים כמעט לאורך כל חייו. אם נשים דגש מיוחד זו ההוצאה הראשונה או השנייה הכי גדולה שיש לו במהלך חייו", אמר מושקטל בריאיון במסגרת ועידת עדיף ה-20.

אז איך הלקוח רואה את הסוכן היום? מה הוא מצפה ממנו?

מושקטל: "אם היית שואל אותי כלקוח אני חושב שהדבר הראשון הוא שהייתי רוצה איש מקצוע שאני מאמין ומבין שהוא יכול ללוות אותי מכניסתי לשוק העבודה עד סוף הפרישה. זה פרק חיים בלתי אפשרי, אבל הייתי רוצה מישהו שיבין שהאחריות עליו היא כל כך גדולה שאי אפשר לתקן אחרי זה. לדוגמה, סוכן הביטוח מטפל בשני עולמות מרכזיים מאוד - הגנה על התא המשפחתי מפני קטסטרופה והסכנה השנייה זה חיים ארוכים. הגיע אדם לגיל הפנסיה איך יראו חייו? חיים ארוכים זה עניין מורכב מבחינה כלכלית וצריך לממן אותם. כשאני פוגש אותך בגיל 24 יצאת מהצבא, עכשיו הצטרפת למעגל העבודה, למדת, אתה פוגש אותי, היום כשמצטרפים במוקד או קרן ברירת מחדל או בלי תהליך ייעוץ מקצועי אז ב-95% מהמקרים הוא צירף אותך למסלול ברירת מחדל. הוא לא נכנס וחשב מה ההשפעה של מה שהוא עושה. אם אני ג'קי אפגוש אותך אני אסביר לך שבגלל שאתה בגיל צעיר אופק ההשקעה הוא ארוך והדבר הנכון זה מסלול מנייתי. אתה מאוד תיבהל, אבל אם אני אראה לך שתבחר עד גיל 60 ובגיל 60 נעבור למסלול מותאם גיל ונגדיל את החשיפה למניות, במקום שתקבל 6,000 שקלים כקצבה תקבל 9,000 שקלים, אתה יכול להגיע לקראת 70% מהשכר הממוצע שלך".

כלומר הוספת ערך ללקוח ויצרת בידול.

מושקטל: "זה משהו שצריך לעשות בתחילת הדרך ואי אפשר לעשות את אחר כך. חשוב שתפגוש אותי בהתחלה ולא בגיל 50". 

בעצם מה שהגדרת עכשיו זאת המשימה של סוכן הביטוח. 

מושקטל: "המשימה המרכזית של סוכן הביטוח מעבר למוצר שיש לכל החברות ולכל הסוכנים, לדעת לייצר את הערך. יש הרבה משפטים של סוכנים שאתה אומר אתה קונה אותי. מוצר יש לכולם והוא די דומה, אבל צריך לחדד את זה, כי זה כבר לא מספיק. אני, שממליץ לך ללכת בגיל צעיר למסלול מנייתי זה משנה. כאשר אני שם לך את כל חבילת ההגנות על השולחן ואומר לך זה מוצר שהוא מאסט כמו השתלות ותרופות, ולצורך הדוגמה נכעיס קצת, הכיסוי לניתוחים הוא אולי nice to have במקום שאין ברירה כי יש כיסויים וזה בסדר, להשתלות ותרופות אין. אם יגיד לי סוכן 'עזוב רגע את הכיסוי לניתוחים' אבל ביטוח צד ג' ותכולה בדירה שהוא סיכון רכוש ואין לו פתרון במערכת הציבורית, כך שאם חלילה שרפתי את הדירה שלי ושל השכן התא הכלכלי הזה לא ימשיך להתקיים יותר, זה ערך שיודע לייצר לי סוכן ביטוח".

לגבי ערך מתמשך, אנחנו שומעים את המושג חווית לקוח. עד כמה היא באמת עניין דיגיטלי?

מושקטל: "אנחנו בשחם מתלבטים בשאלה הזו כל הזמן. הייחוד שלנו זה שיש לנו את כל העולם הדיגיטלי, הוא פה והוא עוזר לנו, הוא מקל על הלקוח ועלי כסוכן אבל בסוף אני צריך לגעת בך. אם אני לא נוגע בך ויודע מה חשוב לך ומה קורה עם אשתך והילד, אז אני עוד מישהו שיודע לשווק לך מוצר כזה או אחר. כל עולם הדיגיטל הוא כלי עזר שיעזור לנו לשמור על קשר אבל תזכור שבסוף כשתצטרך אותי אני אענה לך לטלפון, אני חייב לגעת ולהכיר אותך. אחרת זה לא שחם. מסע הלקוח שלנו מתחיל במפגש הראשון, העולם שלנו עוטף את כל כולך - הוא מתחיל כשאתה מצטרף לשוק העבודה, מלווה אותך כשאתה מחליף את מקום העבודה ומתחתן, אבל המסע לא מוגדר במערכת דיגיטלית אלא על ידי תכנון ומחשבה שלי, אני רוצה שתישאר בשחם 20, 30 שנה ותחווה חוויה מתמשכת של יצירת ערך. אני רוצה שתנתק את הטלפון ותגיד מישהו חושב עלי שם".

לאור המיזוג עם אורלן ובכלל, מה התכניות של שחם ל-2021?

מושקטל: "אנחנו עברנו שנה מאוד מאתגרת, המיזוג עם אורלן שכולם מדברים עליו אני לא יכול להיכנס לעניין הזה אבל אני רוצה להגיד על השנה שחווינו, אחד הדברים המהותיים שקרו שאנחנו רוצים לגעת ולפגוש ולנסות להעתיק את כל מה שאנחנו עושים בפגישה פרונטאלית לעולם הווירטואלי. זה קשה מאוד, זה סט מיומנויות אחר לחלוטין. השקענו הרבה מאמץ להוציא את האנשים שלנו מהבתים ושיבינו שגם אם הוא יושב בבית הוא חייב להיות בקשר עם הלקוח ולפתח מערכת יחסים. זה הרגע שלנו, הכל מלא סיכונים ואנחנו מנהלים את הסיכונים של התא המשפחתי, צאו החוצה. בתהליך הזה הבנו שאנחנו צריכים לעשות התפתחות גדולה, השקענו הרבה מחשבה ויש לנו כמה דברים בפתח שיעזרו לנו לעשות קפיצה משמעותית בעולם הדיגיטל ככלי עזר לגעת בלקוח. אני מאמין שב-2021 ניצור את הגוף הכי גדול ומרשים בישראל שיאפשר לסוכנים לקבל פתרון מושלם מ-א' עד ת', גם דיגיטל וגם פרסונל אבל בעיקר מקצועי".
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית