שם משתמש
סיסמא
מימין: עו"ד עדי בן אברהם, נויה חנוכה, רן גבאי, עו"ד שלום סביון ואפי כהן | צילום: סטודיו עדיף
 
לוח אירועים
"חברות הביטוח חייבות להחזיר את אמון הסוכנים בעת תביעה ולהגיד להם אנחנו לא נגדכם"
נויה חנוכה הסבירה בפאנל תביעות כי כדי למנוע עיכוב, חשוב שהסוכנים יסייעו למבוטח להשלים את כל מסמכי התביעה | עו"ד סביון: העליון הבין שאם אדם שכח משהו, לא אומר שצריך לשלול ממנו לחלוטין את תשלומי הביטוח


אין ספק כי אחד השלבים הקריטיים בהתנהלות בעולם הביטוח הוא הטיפול בתביעות. זהו למעשה רגע האמת של מימוש הביטוח. פאנל שעסק בשאלה כיצד מתייעלים בהליך ניהול התביעות אירח את נויה חנוכה, סגנית מנהלת אגף מטה תביעות רכב רכוש חובה בקבוצת הראל ביטוח ופיננסים; אפי כהן, מנכ"ל יונט פתרונות; עו"ד שלום סביון ממשרד עורכי דין חיים קליר ושות' ורן גבאי, סמנכ"ל תפעול ושירות בשגריר.

עו"ד עדי בן אברהם, שהנחה את הפאנל, פתח את רב השיח עם שאלה לחנוכה שהתייחסה לאופן בו הראל רואה את ההתנהלות כלפי המבוטחים בישוב התביעות. "ראשית, הראל באסטרטגיה העסקית שלה שמה את הלקוח במרכז", השיבה חנוכה. "מזה אנחנו גוזרים את השירות ואת מתן המוצרים ללקוח כדי לתת לו את המיטב. דבר שני, ההתפתחות הטכנולוגית של הראל בתחום אפשרה לנו לתת שירות מיטבי ולעבוד בתפקוד מלא גם בשנה האחרונה בצל הקורונה. גם בכל נושא תביעות הרכב הלקוח הוא במרכז, ועברנו תהליך של מיפוי שבו בדקנו את כל הצרכים של הלקוחות והסוכנים", היא אמרה.

"מה שהנחה אותנו הוא לראות באיזה נקודות אנחנו יכולים לייעל ולשפר את התהליך. מדובר בתהליך שערך כשנתיים ובחנו את כל השלבים מרגע הדיווח על התאונה ועד לסיום הטיפול. המיקוד שלנו היה לראות איך אנחנו יכולים לעשות את התהליך ברור, פשוט ויעיל. השקענו בפיתוח יכולות טכנולוגיות וכלים כדי לאפשר גם ללקוחות וגם לסוכנים לבצע פעולות בצורה עצמאית תוך כדי שקיפות מלאה, לבד. במרבית הפעולות שמטפלים בתביעה אפשר לעשות הרבה דברים עצמאית, גם בחנו את התהליכים אצלנו באיזה מקומות אנחנו יכולים לבצע פעולות בצורה אוטומטית שלא נדרש בהן משאב אנושי. רצינו להקצות כוח אדם למקומות שבאמת צריך את הידע והמקצועיות. בחנו את כל השלבים ומה שמיקד אותנו זה איך אנחנו משפרים את השירות ללקוח ומקצרים את זמני הטיפול. הראל הייתה הראשונה שביצעה תשלומים ללקוחות בביט, יש לנו אפשרות להחתים בחתימה דיגיטלית, אנחנו מנהלים שיחות עם לקוחות בוואטסאפ".

אפי כהן, איך אתה, כסוכן שמתמודד ומלווה את הלקוחות שלך בעת מימוש זכויות, רואה את עולם התביעות?

כהן: "אנחנו מאגדים מאות סוכנים וזה כלי נהדר, אוטופיה לכאורה, אבל בפועל לא תמיד זה מגיע לשטח. רוב עם ישראל לא נגיש לדברים האלו. בקורונה לא כולם ידעו להוציא לעצמם תעודת חיסון ודברים כאלה בלחיצת כפתור. הן הראל והן חברות אחרות הולכות לכיוון נכון וזה בסדר גמור וזה מקל הרבה, ואני נעזר בכלים האלו ככל שניתן. ככל שתהיה יותר שקיפות וקל וברור זה יתפוס הרבה יותר נפח".

רן, איך אתם רואים את הדברים כשאתם פוגשים את הלקוח במועד האירוע?

גבאי: "חשוב לציין, מעבר למעטפת הכללית ששגריר נותנת, גם גרירה, גם אחסנה מעבר לשעות הפעילות, גם רכב חלופי ותיקון לאחר תאונה, יש מספר נקודות עיקריות שהן עדיפות לסוכן להפנות לשגריר. לשגריר יש 8 מרכזי שירות, פחחות ובצע לרכב בפריסה ארצית, כולם בהסדר עם חברות הביטוח. במידה וצד ג' לוקח אחריות וישנו דיווח לחברת הביטוח, אנחנו מוציאים ללקוח מראש הסדר מול חברת הביטוח שלקחה אחריות. כל ההתנהלות היא בין שגריר לחברת הביטוח והלקוח נהנה מתיקון עם שלל השירותים - הוא יקבל רכב חליפי, תיקון, שטיפה, החזרה, ניהול התביעה. גם במידה וצד ג' לא לקח אחריות או לא מדווח לחברת הביטוח יש לנו מחלקת תביעות מאוד מקצועית שתנהל את התביעה כדרישה בשם לצד ג'. אנחנו ניתן ללקוח אפשרות להשאיר צ'קים דחויים ל-120 יום, אנחנו יכולים לתת אוויר מאוד גדול ללקוח, מחלקת התביעות יודעת לסלק את התביעות אבל לקוחות חשוב להם להיות מאוד רגועים בטח בתקופות חגים, בתקופת קורונה.

"גם במידה וחברת הביטוח של צד ג' תדחה את התביעה והסוכן והלקוח יבחרו לחזור לפוליסה, אנחנו נוריד מסוכן הביטוח את ההתעסקות מטפסים וכדומה. אנחנו יכולים ללוות אותו, לחבר אותו לעורך דין. לגבי עולם הדיגיטציה, אני רואה אותו בעין שמאוד עוזרת. אנחנו מסוגלים לפנות לחברות ביטוח בלינקים, לבקש הסדרים, כך שלמעשה אנחנו מורידים את העומס מחברת הביטוח והם נותנים לנו קו ישיר ותשובות מהירות ואיכותיות, כל עוד הכל ברור ותקין. במידה ויש סוגיה שצריך לחדד, כאן אנחנו נכנסים לשיח טלפוני".

נויה, איזה טיפים את יכולה לתת לגבי אופן הגשת התביעה? מה נכון לעשות, עם כל הרצון לקדם את הנושא הטכנולוגיה, שיעזור לציבור שמגיש תביעות לעשות זאת בצורה טובה יותר ונגישה?

חנוכה: "עם כל ההתפתחות הטכנולוגית של הראל יש שני דברים שיכולים לעכב טיפול בתביעה. הראשון הוא שכאשר מדווחים על אירוע, חשוב להשלים את כל הפרטים בצורה מלאה ומדויקת כבר בתחילת התהליך, כי ההזנה יכולה לעכב. דבר נוסף זה הקיט המלא. היום בהראל אנחנו מחזיקים צוות שעיקר העבודה שלו זה להשלים מול הלקוחות את המסמכים האלו. אנחנו מוצאים את עצמנו רודפים בתזכורת ראשונה ושנייה אחרי לקוחות לקבל את המסמכים כדי שנוכל לסיים את הטיפול".

"ללוות בצורה נכונה את הלקוח ולכוון אותו"

כידוע, לתביעה יש לפחות שני צדדים. אל מול חברות הביטוח נמצא המבוטח, ומי שמייצג את המבוטחים הוא עו"ד שלום (צ'רלי) סביון.

באילו חוויות אתה יכול לשתף אותנו מדחיות של חברות הביטוח?

סביון: "אנחנו נתקלים בצד הקשה של ניהול התביעות. אם אני צריך לתת טיפים לסוכן - תהיה זהיר, ספקן ואמיץ. תדע שהלקוח יעמוד על הזכויות שלו. אנחנו נתקלים כמי שמייצגים מבוטחים בביטוח במדיניות תביעות שלפעמים קשוחה ואכזרית, וחברות הביטוח מפעילות מה שנקרא שיטת מצליח. זה אומר שחברת הביטוח אומרת תשמע אם אני אצטרך לשלם אני אשלם בסוף הדרך, אבל היא לא מביאה בחשבון את עשרת מדורי הגהנום שהמבוטח צריך לחלוף כדי שהמבוטח יקבל את מה שהיה זכאי לו מלכתחילה. היא משלמת בסוף הדרך מבלי שיש מרכיב של סנקציה עונשית להיות זהירה באירוע התביעה.

"השימוש ב-28 א' במקרים מיוחדים, חריגים ונדירים ביותר, כך שזה לא באמת סנקציה שמוטלת על חברות הביטוח. תבדוק את הרכיב העונשי, הוא לא משמעותי מבחינה כלכלית. בשיטת המספרים הגדולים יכול להיות שלחברת הביטוח זה משתלם. הרבה מאוד אנשים נופלים באמצע הדרך ומגיעים אלינו. בבתי המשפט מסתכלים דרך חור המנעול, לא רואים את התמונה הכוללת וזה הקושי שלפעמים הוא לא בא לידי ביטוי במילוי הטכני של התביעה, בהגשת הטפסים".

אפי, אומר עורך דין סביון שאתה כסוכן צריך להיות אמיץ. איך אתה רואה את הערך של הסוכן בפעילות?

כהן: "פן אחד חשוב, החיתום קודם לתביעה. אנחנו ביונט מאוד מקפידים על החיתום, אני לא מכניס בכוונה לתת ביטוח, למשל בוותק בנהיגה, בעסקים כשבודקים שהמיגון נמצא. לא אחת אני גם דוחה חיתום שאני אומר אני לא אלך להתעסק בזה בתביעות. כאשר החיתום הוא נכון ומאוד חשוב, אף חברה לא תדחה את התביעה כל כך מהר. פה חברות הביטוח חייבות להחזיר את האמון של הסוכנים ולהגיד להם אנחנו לא נגדכם, אנחנו אתכם ולא לחפש אם היה או לא היה חיתום".

האמון של הסוכנים או של המבוטחים?

כהן: "גם וגם. אין יום שאני לא רואה שהחיתום לא נעשה נכון".

סביון: "בסופו של דבר כל הפרות התנאים נעשות בדרך כלל מתוך חוסר תשומת לב, חוסר ידיעה והפנמה. בית המשפט העליון הבין שזה לא יכול להיות אדם משלם פוליסה כל חייו, אז הוא שכח או לא שם לב, זה לא אומר שצריך לשלול ממנו לחלוטין את תשלומי הביטוח. ועדיין, חברות ביטוח טוענות 'לא שמת את התכשיטים בכספת' ואנחנו נגררים לבית משפט על טענות שכבר נדונו. בתי המשפט צריכים לדון בכל טענה וטענה והמבוטח נכתש, זה הקושי שלי".

גבאי: "בעולם הרכב, כאשר קורית תאונה, חשוב מאוד מעבר למילוי כל הטפסים ללוות נכון את הלקוח ולכוון אותו בצורה נכונה. לעיתים יש לקוחות שאומרים אני אגיד ישר שאני לא אשם. על הלקוח להזמין שמאי, את מי שהוא רוצה, אבל תמיד ההמלצה לקחת שמאי שמקובל על שתי חברות הביטוח. אם חברת X פגעה בחברה Y, לקחת שמאי שנמצא ברשימה גם של X וגם Y, כך שאם הולכים על צד ג' זה מקובל. ברגע שהדברים מסודרים וברורים חברות הביטוח רוצות לשלם ולסלק כמה שיותר מהר את התביעה".
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית


גולש יקר,

תכני האתר ומוצרי עדיף מיועדים למנויים בלבד.

מנויי עדיף נהנים מחבילת ערך מושלמת: יותר מידע חדשותי, יותר ידע ויותר שירותים חדשים וייחודיים.

באפשרותך לצפות בתכני האתר באופן מיידי על ידי רישום קצר לקבלת מנוי היכרות ללא כל התחייבות.
הרשמה
שם פרטי:
שם משפחה:
שם חברה:
טלפון:
תפקיד:
אימייל:
סיסמא:
אישור סיסמא:
הנני מאשר את
 תנאי השימוש
באתר
אבקש לקבל עדכונים, חדשות ומידע שיווקי
הרשם וגלוש
כניסת מנוים
מייל:
סיסמא:
 
כניסה
 
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011
המסלקה הפנסיונית