עזה 29, ירושלים,
טלפון: 
לחץ לצפיה במספר
מאמרים נוספים
 
רשות, הלשכה ומה שביניהן
בשנים האחרונות נחתו על סוכני הביטוח גזירות שונות ומשונות, ללא קיומו של דיאלוג מתבקש בין הפיקוח לבין לשכת סוכני הביטוח | הדרך הנכונה לקדם את האינטרס הצרכני עוברת דרך מי שנמצאים בשטח – סוכני הביטוח
31/12/2018 17:13
רבות נכתב ותואר אודות היקף החוזרים מטעם רשות ההון, ביטוח וחיסכון, שנחתו על שולחנם של סוכני הביטוח בשנים האחרונות. הממונה הקודמת ביקשה לצייר עצמה כלוחמת למען האזרח ואף נידבה לכך דוגמה, מיני רבות, באחד מראיונות הפרישה עמה, באומרה: "הכנסת פתוחה לכל מי שרוצה להשמיע את קולו, וסביב שולחן הוועדה יושבים מנכ"לי איגודי הגופים מכל כיוון, ומי לא בא ולא נשמע? קולו של הצרכן עצמו. את זה אנו מנסים לשמוע ולהשמיע...".

 אין לי ויכוח עם כוונה או דרך זו, נהפוך הוא. אני בהחלט מצדד בהצבת האינטרס הציבורי בראש סדר העדיפויות. רק שבדבריה המובאים בציטוט שלעיל טעתה הממונה בנתון אחד בסיסי: גם קולם של סוכני הביטוח לא נשמע לאורך השנים – ואת זה "שכחה" הממונה לומר. 

אין זה סוד שכמעט שלא התקיים דיאלוג בין הרשות לבין לשכת סוכני הביטוח, וככל שדיאלוג זה התקיים הרי הוא היה חסר תוחלת או עקר מתוכן. היו הסיבות אשר היו, כעת ניתן לחשב מסלול מחדש ולהוציא לפועל תהליך הידברות משמעותי ואמיתי בין הצדדים, הטומן בחובו פוטנציאל רב לקידומו של שוק ביטוח וחיסכון מתקדם והוגן, לטובת כלל הגורמים. כן - כולל מי שלאורך שנים מצטיירים במכוון כ"אויבי העם", אולם באופן מעשי משרתים בנאמנה את רוב-רובו - סוכני הביטוח. 

קל להישאב לפופוליזם ולסטריאוטיפים, אולם בסופו של יום יכולתו של סוכן הביטוח להתפרנס בכבוד תלויה ועומדת במקצועיות, באמינות ובאיכות השירות שהוא מעניק ללקוחותיו. סוכן שעומד בתנאים הנדרשים זוכה לאמון רב גם בסביבה התחרותית והתובענית כיום. 

עוד חוזר ועוד חוזר אולי מקשים על חייו של הסוכן, בוודאי שפוגעים בהכנסתו, אולם לעולם לא יטשטשו את מהותו: להיות שם עבור המבוטח, בכל שלב וצורך בחיים. אחרת, פשוט אין לו זכות קיום. 

מכאן, ועד להפוך את הרשות ל"אח הגדול", בקביעת רגולציה דרקונית ביחס לחובות המוטלות על סוכני הביטוח, המרחק גדול מאוד ורחוק מאוד, כמו החיים עצמם לעומת תכנית ריאליטי בטלוויזיה. 

בעניין זה קיימים כדוגמה שני חוזרים, אשר ממרום גילי וניסיוני נשגב מבינתי להבין את הרציונל באופן גיבושם והוצאתם לפועל. כוונתי לחוזר השירות ולחוזרי הצירוף והחידוש של מבוטח לתכנית הביטוח. 

קצרה היריעה מלתאר את הכשלים בחוזרים אלה, אולם קל לסכם את המכנה המשותף להם: העמסת עלויות כבדות על פעילות הסוכן, סרבול תהליכי העבודה ופגיעה בהכנסותיו.

חוזר השירות, למשל, מחייב התאמה חסרת תקדים מצד הסוכן ליישומו. הוא הוצנח על הסוכנים ובמבול החוזרים הקיים אינני רואה כל אפשרות שהסוכנים יוכלו לעמוד בו החל מה-1 בינואר 2019. אותו מבול כולל גם את ההיערכות שאליה נדרשו הסוכנים כדי ליישם את חוזרי הצירוף והחידוש לתכנית ביטוח. אלא מה? התהליך מול הלקוח הפך ליותר בירוקרטי, יותר מסורבל, יותר מורכב, עד כדי כך שהלקוחות תוהים ביחס לחקירות שמעבירים אותם הסוכנים. הם פשוט לא מבינים מה רוצים מחייהם. יכול להיות שממשרדי הרשות התמונה מצטיירת באור מסוים, אבל בשטח, מול הלקוח, התמונה שונה בתכלית. אז מה הועילו חכמים בתקנתם?! 

צריך לומר ביושר, כי גם לסוכנים יש אינטרס... ואפילו כלכלי: להרוויח עבור עבודתם הקשה. זו לא בושה ועם כל הכבוד, זה מגיע להם כמו לכל בעל מקצוע אחר. השאלה היא היכן נמצא האיזון המתבקש בין כל הצדדים, כך שגם האינטרס הצרכני יקבל את המענה המיטבי וגם הסוכן יוכל ליהנות, רחמנא ליצן, מפירות עבודתו? 

נדמה כי התשובה נמצאת במילה אחת: הידברות. פשוט, במקום לקבוע עמדה חד-צדדית, להוביל אג'נדה חד-ממדית, מוטה וברורה, צריך להסתכל על התמונה הכוללת, לשקול את כל ההיבטים וביחד, בהסכמה, להגיע להבנות. 

ניתן גם ניתן לתקן טעויות שנעשו בעבר ובוודאי חוזרים שטרם נכנסו לתוקף. המפתח לכך טמון ברצון טוב, בפתיחות ובהבנה, שלסוכני הביטוח ניסיון וערך מקצועי רב בענף. יעידו על כך, לפחות, הלקוחות החוזרים ונותנים את אמונם בסוכן האישי כל פעם מחדש, שלא לדבר על היקפי התביעות המשולמות מדי שנה בזכות הסוכן, לא למרות הסוכן. 

* הכותב הינו לשעבר נשיא לשכת סוכני הביטוח

פורסם לראשונה במגזין דצמבר 2018 של עדיף, אשר הופץ בוועידת עדיף ה-18
 
הוסף כתבה למזוודה אישית
הוסף למזוודה אישית
הוסף תגובה לכתבה זו
כינוי:
אימייל:
כותרת:
תוכן:
אין לכתוב הודעה המפרה את  תנאי השימוש של Anet לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב
עדיין אין תגובות לכתבה זו.
 
 
 
עקבו אחרינו
כל הזכויות שמורות לאתר ANET.co.il 2011